У репутации работодателя две стороны: что думают действующие сотрудники и что видит кандидат. Первое измеряют eNPS, второе — оценки на площадках отзывов и выдача по запросу «отзывы сотрудников». Эти цифры часто расходятся, и само расхождение — самый полезный показатель. Ниже — как считать каждую сторону и как их сопоставить.
Что такое eNPS и как его считать
eNPS (employee Net Promoter Score) — индекс лояльности сотрудников. Это та же методика, что и NPS для клиентов, только вопрос задают сотрудникам:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как место работы другу или знакомому? Оцените от 0 до 10.
Ответы делят на три группы:
- 9–10 — промоутеры, они рекомендуют компанию;
- 7–8 — нейтральные;
- 0–6 — критики.
Формула: eNPS = доля промоутеров − доля критиков, в процентах. Нейтральные в расчет не входят, но входят в общее число ответивших.
Пример. Опрос прошли 200 человек: 70 поставили 9–10, 80 — 7–8, 50 — 0–6. Промоутеров 35%, критиков 25%, eNPS = 35 − 25 = +10.
Индекс может быть от −100 до +100. Положительное значение означает, что рекомендующих больше, чем критиков. Сравнивать свой eNPS с «нормой по рынку» бессмысленно: он сильно зависит от отрасли, доли линейного персонала и того, как проводили опрос. Сравнивайте себя с собой прошлого квартала и подразделения между собой.
Как провести опрос, чтобы цифре можно было верить
- Анонимность, в которую верят. Если опрос проходит через корпоративный портал под логином, критики либо не ответят, либо поставят 8. Используйте внешний сервис и не собирайте данных, по которым можно вычислить человека в маленьком отделе.
- Один главный вопрос и один открытый. После оценки спросите: «Что должно измениться, чтобы вы поставили оценку выше?» Ответы на этот вопрос ценнее самой цифры.
- Разбивка по подразделениям и регионам. Средний eNPS по компании скрывает главное. У федеральной розничной сети, с которой мы работали, офис в Москве писал о работодателе хорошо, а продавцы на Урале и в Сибири — плохо. В среднем получалось терпимо.
- Регулярность. Раз в квартал или полгода. Разовый замер ничего не показывает, кроме настроения в неделю опроса.
- Показанный результат. Если сотрудники не видят, что по итогам что-то поменялось, на следующий опрос ответит меньше людей.
Как измерить внешнюю репутацию работодателя
eNPS показывает, что думают сотрудники, но не то, что видит кандидат. Для внешней стороны мы в проектах считаем три показателя.
1. Средневзвешенная оценка по площадкам
Соберите все карточки компании на сайтах с отзывами о работе: Dream Job, «Правда сотрудников», otzivisotrudnikov.ru, orabote и другие. Для каждой запишите оценку и число отзывов. Средняя оценка, взвешенная по числу отзывов, честнее, чем оценка одной карточки на hh.ru.
Например, у производителя лифтового оборудования на старте проекта было 38 карточек. На Dream Job — 3,5 при 109 отзывах, на нескольких площадках — 2–2,6 при 15–30 отзывах. Кандидат, который открывает не только hh.ru, видит скорее вторую картину.
2. Доля негатива в выдаче
Выберите 10–15 запросов, по которым кандидат ищет компанию: «название отзывы сотрудников», «работа в название», «название вакансии», «название hh», варианты написания латиницей и кириллицей. Посмотрите топ-10 Яндекса и Google и посчитайте, какая доля ссылок ведет на негатив. У IT-компании из нашей практики на старте было 12% негатива в топ-10 Яндекса по 13 таким запросам, через четыре месяца — ноль.
3. Темы отзывов
Прочитайте отзывы за последний год и разложите по темам: зарплата, руководство, условия, собеседования, увольнение. Посчитайте долю каждой темы в негативе. У фармкомпании, чей HR-бренд мы анализировали, не меньше 10% негативных отзывов касались не работодателя, а одного из ключевых препаратов. Это уже риск для продукта, и его видно только при таком разборе.
Бесплатно. Внутренний eNPS считает HR. Внешние цифры — оценку и долю негатива по каждой карточке и долю негатива в топ-10 — посчитаем мы, бесплатно, за 2 рабочих дня. Получить разбор HR-репутации
Сопоставьте внутреннюю и внешнюю картину
| eNPS внутри | Оценки и выдача снаружи | Что это значит |
|---|---|---|
| Высокий | Высокие | Репутация отражает реальность. Поддерживайте карточки и собирайте отзывы регулярно. |
| Высокий | Низкие | Довольные сотрудники молчат, пишут ушедшие. Нужен сбор отзывов действующих сотрудников и ответы на старый негатив. |
| Низкий | Высокие | Хорошая картинка держится на прошлом или на офисе. Скоро это изменится — начинайте с проблем, которые видно в опросе. |
| Низкий | Низкие | Работа с отзывами не поможет без изменений внутри. Начинайте с HR, а не с площадок. |
Второй вариант встречается чаще всего и лечится быстрее всего. Четвертый нельзя исправить работой с отзывами, и честное агентство так и скажет.
Какие цифры ставить в KPI
- eNPS по подразделениям — рост от квартала к кварталу, а не абсолютное значение.
- Средневзвешенная оценка по площадкам — реалистичная цель. Для сети с большим линейным персоналом мы предлагали планку 3,8 с разбивкой по дивизионам и регионам, а не «пять звезд».
- Доля негатива в топ-10 по запросам о работе — к нулю, с горизонтом четыре-шесть месяцев.
- Доля отзывов с ответом компании — 100% за последний квартал.
Термины, которые встречаются в этой статье, есть в нашем глоссарии: HR-бренд, репутация работодателя, EVP. Если нужен внешний замер по всем площадкам и выдаче — это первый шаг нашей работы с репутацией работодателя.
Частые вопросы
Какой eNPS считается хорошим?
Любое положительное значение означает, что рекомендующих больше, чем критиков. Но сравнивать себя с «нормой рынка» бессмысленно: смотрите на динамику по кварталам и на разницу между подразделениями.
Как часто проводить опрос eNPS?
Раз в квартал или раз в полгода. Чаще — сотрудники устают от опросов, реже — вы не успеваете увидеть эффект изменений.
Чем eNPS отличается от оценки на Dream Job?
eNPS показывает мнение действующих сотрудников в анонимном опросе. Оценка на Dream Job — публичное мнение, в котором заметнее голос ушедших. Разница между ними — главный сигнал для HR.
Основатель и руководитель