Ответ работодателя на отзыв сотрудника читают не автор и не модератор, а кандидат, который решает, откликаться ли на вакансию. Он видит отзыв и ответ рядом и оценивает, как компания ведет себя, когда ей неприятно. Ниже — как отвечать на отзывы на hh.ru и Dream Job, чтобы кандидат после этого все-таки откликнулся.
Где отвечать
Отзывы о работодателе, которые кандидат видит на странице компании и в вакансиях на hh.ru, приходят с Dream Job — это сервис из той же экосистемы. Отвечать на них нужно из кабинета работодателя на Dream Job. Платный тариф для ответа не нужен.
Кроме Dream Job, отзывы о работе собирают десятки сайтов: «Правда сотрудников», otzivisotrudnikov.ru, orabote, антиджобы. На части из них можно завести кабинет представителя и отвечать официально. Список площадок, где о вас пишут, лучше собрать один раз по запросу «название компании отзывы сотрудников» в Яндексе и дальше отслеживать.
Пять правил ответа
- Отвечайте всем, а не только на негатив. Если компания отвечает только на плохие отзывы, кандидат видит страницу оправданий. Короткое «спасибо, передали руководителю отдела» под положительным отзывом показывает, что карточку ведут.
- Не спорьте с автором. Спор нельзя выиграть в отзывах: у автора личный опыт, у компании — позиция работодателя. Задача ответа не переубедить автора, а дать кандидату недостающие факты.
- Говорите фактами, а не ценностями. «Мы ценим каждого сотрудника» ничего не сообщает. «С марта премия считается раз в месяц, а не раз в квартал» — сообщает.
- Не раскрывайте данные автора. Даже если вы уверены, кто написал отзыв, не называйте имя, должность, причину увольнения. Отзывы на Dream Job анонимны, и нарушение этого в ответе работодателя увидят все.
- Отвечайте в течение недели. Ответ через полгода выглядит как реакция на то, что кто-то в компании наконец заглянул в карточку.
Шаблоны для типовых ситуаций
Шаблон — это структура, а не текст для копирования. Если все ответы в карточке начинаются одинаково, кандидат это заметит.
Зарплата не совпала с вакансией
Самая частая претензия. У одной федеральной розничной сети в вакансиях был указан доход 50–60 тыс. ₽, а в отзывах продавцы писали о 30–35 тыс. Ответ не должен спорить с цифрой автора. Он должен объяснить, из чего складывается доход:
Спасибо, что написали. Доход продавца складывается из оклада и премии за выполнение плана точки: в вакансии указан уровень при выполнении плана. Понимаем, что это нужно было объяснить на собеседовании, и с сентября рекрутеры показывают кандидатам расчет по конкретной точке.
Последнее предложение работает, только если это правда. Если ничего не изменилось, не пишите, что изменилось.
Жалоба на руководителя
Спасибо за отзыв. Мы передали его директору по персоналу, по каждому такому отзыву проводим разговор с руководителем подразделения. Если вы готовы рассказать подробнее, напишите на hr@… — письмо прочитает человек, который не подчиняется этому руководителю.
Не называйте руководителя по имени, даже если его назвал автор.
Отзыв о собеседовании
Кандидаты, которым отказали, пишут часто и зло. У фармкомпании, чей HR-бренд мы анализировали, отдельной темой негатива были собеседования: резкие оценки от рекрутеров, обида кандидатов старшего возраста. Ответ здесь — извиниться за форму, если было за что, и объяснить, как устроен отбор:
Жаль, что собеседование оставило такое впечатление. Отбор на эту позицию проходит в два этапа: с рекрутером и с руководителем, решение принимается после второго. Вашу обратную связь мы разобрали с командой рекрутинга.
Отзыв, который похож на атаку
Если автор, судя по тексту, в компании не работал — выдуманная должность, чужой город, события, которых не было, — отвечать по существу не нужно. Коротко напишите, что не нашли такого подразделения, и подайте запрос на проверку в Dream Job. Как это сделать, мы разобрали в статье как удалить отзыв с Dream Job.
Бесплатно. Шаблоны закрывают частые случаи. Регламент под вашу компанию решает остальное: кто отвечает, в какой срок, что говорить о зарплате и увольнениях. Мы готовим его в первый месяц работы. Обсудить регламент
Чего не писать никогда
- «Вы были уволены за нарушение дисциплины» — это персональные данные и повод для нового конфликта.
- «Нам жаль, что вы так думаете» — перекладывает ответственность на автора.
- «Мы свяжемся с вами» — автор анонимен, связаться вы не можете.
- Ответ, подписанный генеральным директором, на каждый отзыв. Это обесценивает подпись.
- Ответ через несколько лет после отзыва с текстом о сегодняшнем дне без упоминания, что прошло время.
Кто в компании должен отвечать
В проектах, которые мы разбирали в кейсе о репутации работодателя, карточки годами не велись, и общая причина одна: нет ответственного. PR-служба считает отзывы задачей HR, HR — задачей PR, а руководители подразделений узнают об отзывах последними.
Рабочая схема такая. Ответственный в HR получает уведомления о новых отзывах. Для типовых ситуаций у него есть согласованные формулировки. Сложные отзывы — про конкретного руководителя, про нарушения, про увольнение — согласуются с юристом и директором по персоналу в течение двух-трех дней. Для сети с десятками регионов ответственных нужно назначать по дивизионам, а отчет собирать в одном месте.
Ответы — это половина работы
Хороший ответ не поднимет оценку карточки. Ее поднимают новые отзывы действующих сотрудников, а их нужно собирать: опросы, приглашения, форма на карьерной странице. Чем ответы на отзывы отличаются от работы над HR-брендом, мы разобрали в статье что такое HR-бренд. Как понять, насколько хорошо у вас обстоят дела изнутри, — в статье как считать eNPS и репутацию работодателя.
Если карточек много, а времени у HR нет, посмотрите, как мы ведем репутацию работодателя под ключ: от аудита площадок до регламента ответов.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на положительные отзывы сотрудников?
Да, коротко и по делу. Если компания отвечает только на негатив, карточка выглядит как страница оправданий.
Можно ли отвечать на отзывы на hh.ru бесплатно?
Да. Отзывы на hh.ru приходят с Dream Job, и ответ работодателя там не требует платного тарифа.
Что делать, если отзыв написал человек, который у нас не работал?
Коротко ответить, что такого подразделения или должности нет, и подать запрос на проверку в Dream Job. Порядок разобран в статье как удалить отзыв с Dream Job.
Основатель и руководитель