Часть 1 · 2–11 ноября 2026 года. Это первый выпуск разбора Faros Media. Восстановление продолжается. Мы будем следить за тем, что происходит дальше, и выпустим продолжение: проверим, как Beget вернет доступ к копиям, что сообщит о балансах и компенсациях и какие сроки подтвердятся. Ссылку на следующую часть добавим сюда.
6 ноября Beget сообщил, что файловые бэкапы VPS будут доступны примерно половине пользователей. Для владельца сервера это означало один вопрос: «Я в этой половине или нет?» От ответа зависело, ждать ли данные, разворачивать проект с нуля или менять провайдера. За десять дней публичных обновлений клиент так и не получил способа узнать свой статус, если копия еще не появилась в панели.
Мы разобрали 56 778 сообщений под 16 постами Beget. Когда представитель компании отвечал, медианное время ответа составляло 1,2 минуты. При этом прямой ответ в Telegram получили только 19% комментариев с вопросительным знаком. Эти цифры описывают разные вещи: скорость отдельного ответа и способность компании помочь людям принять решение.
Почему мы взялись за разбор. Faros Media была клиентом Beget. Наш сайт был недоступен со 2 по 6 ноября. В отдельной колонке о потерях клиентов мы рассказали о собственном опыте. Здесь предмет разбора – публичная коммуникация компании. Данные о восстановлении приводим со ссылками на Beget, комментарии клиентов используем как свидетельства их опыта, а оценки формулируем от редакции.
Десять дней в сообщениях Beget
По хронологии Beget, атака предположительно началась около 02:00 МСК 2 ноября. В 02:55 компания отключила серверы от сети. Первый публичный сигнал появился в 04:50, а о кибератаке в Telegram прямо сказали в 15:43. От первого поста до сообщения о причине прошло почти 11 часов. Все время в этом материале указано по Москве.
| Когда | Что услышал клиент |
|---|---|
| 2 ноября, 04:50–08:23 | Первые три сообщения подтверждают инцидент и ход работ, но не называют причину и не дают статусов по отдельным услугам. |
| 2 ноября, 15:43 | Пост № 572: Beget сообщает о кибератаке и обстоятельствах с признаками форс-мажора. У поста на момент сбора около 191 тыс. просмотров и 9,2 тыс. комментариев. |
| 3–5 ноября | Появляются инструкции и проценты восстановления. Пост № 579 дает ориентиры по выдаче копий VPS. В собранном срезе обсуждение под ним недоступно. |
| 6 ноября, 18:04 | Пост № 580: компания сообщает об уничтожении облачной инфраструктуры и пересматривает оценку по копиям VPS. |
| 7–11 ноября | Компания регулярно публикует статусы по услугам. Копии VPS появляются в панели, затем их выдачу приостанавливают. По виртуальному хостингу Beget сообщает о восстановлении более 55 тыс. сайтов к 20:00 11 ноября. |
В собранном срезе у третьего утреннего поста 2 ноября 95% учтенных реакций отнесены к негативным. У сообщения от 6 ноября с пересмотренной оценкой по VPS – 62%. Просмотры упали с 191 тыс. у поста № 572 до 21,5 тыс. у поста № 586. Эти цифры нельзя читать как долю недовольных клиентов или доказательство ухода аудитории: реакцию оставляет часть читателей, а у поздних постов было меньше времени набрать просмотры.
Поддержка отвечала быстро, но до большинства вопросов не доходила
Из 17 750 пользовательских комментариев с «?» прямой ответ аккаунта Beget или сотрудника получили 3 379. Среди всех пользовательских комментариев доля составила 9,3%. По уже отвеченным сообщениям девять из десяти ответов пришли в течение семи минут. Утром 2 ноября поток достигал 800–1 046 сообщений в час; в нескольких таких часовых окнах выборка не зафиксировала ни одного ответа от Beget.
За период в выборке 755 комментариев содержали слова, связанные с повторными обращениями и отсутствием ответа. 11 ноября их было 103 – почти столько же, сколько 3 ноября. В переписке пользователь отмечал свой вопрос словом «Дубль», а представитель компании позже объяснял, что поток был слишком большим. Это аргумент в пользу очереди с номером обращения: клиент видит, что вопрос принят, даже если ответа пока нет.
Тон: от ночных шуток до юридических формул
В первые часы официальный аккаунт отвечал в разговорной манере. Реплика «Все будет хорошо. Даже если это неправда» повторяла формулировку самого пользователя. Этот контекст важен, но не снимает вопроса о тоне: в ветке о недоступных сайтах люди искали оценку рисков, а видели шутку от имени провайдера. В другом ответе аккаунт объяснял задержку тем, что ночью часть команды коммуникаций была недоступна, а маркетинг ждал подтвержденных данных от коллег.
Ответ о «шансе полного восстановления» был оценкой возможности, а не гарантией. Однако компания не уточнила, к каким сервисам относится этот шанс и когда станет известна судьба копий. Соседняя реплика о «бэкапах бэкапов» тоже не помогала понять, что уже подтверждено.
В 15:43 тон сменился: первое сообщение с причиной сбоя вышло как юридическое уведомление. Оно содержало и полезные данные, включая статус выделенных серверов и ориентир по DNS. Но в ответах на финансовые вопросы закрепилась формула «после восстановления»: в выборке она встретилась 146 раз. Для клиента за ней оставались открытыми три вопроса: куда обращаться, в какой срок и что будет с предоплатой.
В ночь на 7 ноября официальный аккаунт привел пример OVHcloud: в сообщении были и отказ от выплат за косвенные убытки, и добровольные меры для пострадавших. Из этого примера нельзя вывести решение Beget о компенсациях. Без пояснения, зачем компания его приводит, клиенту оставалось гадать, какую часть аналогии считать намеком на будущую политику.
На другом полюсе – ответ 7 ноября, в котором официальный аккаунт признал потерю оплаченных копий в конкретной переписке и извинился. Здесь клиенту прямо сказали, что произошло и за что компания просит прощения. Такой ответ полезнее общего заверения, что команда работает круглосуточно.
Модерация и пост, под которым нельзя было спросить
2 ноября представитель Beget подтвердил настройку медленного режима и фильтра сообщений. По интервалам между публичными сообщениями видно, что лимит менялся: примерно с минуты до 15 минут 2 ноября, около пяти минут 3–5 ноября, снова 15 минут с вечера 6 ноября с коротким перерывом в ночь на 7-е. Это оценка по наблюдаемым сообщениям, а не журнал настроек Telegram. Представитель Beget объяснил лимит тем, что без него не успевал читать поток и отвечать.
Особое место занимает пост № 579 от 5 ноября. В нем Beget сообщил, что большая часть файловых копий VPS сохранилась, дал два ориентира – сутки на этап восстановления серверов с копиями и пять дней на доступ к ним через панель – и сообщил о приостановке списаний. При этом в собранном срезе под постом не было доступной ветки комментариев. Причину недоступности обсуждения по публичным данным установить нельзя. За примерно 27 часов до следующего поста в старых ветках появилось 445 комментариев. Это показывает падение активности, но само по себе не устанавливает его причину.
Ограничивать поток при таком объеме обращений разумно. Но ключевому сообщению со сроками нужна точка входа для вопросов: тикет, форма с номером заявки или модерируемая ветка с закрепленными ответами. Иначе клиенту приходится идти в старое обсуждение и повторять вопрос.
Что Beget говорил о бэкапах VPS
| Дата | Что сообщила компания |
|---|---|
| 2 ноября | № 572: доступны файловые копии подавляющего большинства ресурсов хостинга и облака. |
| 3 ноября | № 573: файловые копии хостинга и облака сохранены; бинарные копии VPS утрачены. Это разные виды копий. |
| 5 ноября | № 579: сохранилась большая часть файловых копий VPS, их готовят к выдаче. |
| 6 ноября | № 580: облако строят заново; файловые копии VPS, по новой оценке, будут доступны примерно половине пользователей. |
| 10 ноября | № 583: выложено около 25 тыс. резервных копий VPS. Число копий не равно числу восстановленных серверов или аккаунтов. |
| 11 ноября | № 586: копии временно убрали из панели; компания работает над возобновлением выдачи и альтернативным способом доступа. |
За три дня оценка прошла путь от сохранности файловых копий до доступности примерно для половины пользователей VPS. Пересматривать прогноз по мере проверки данных нормально. Чтобы клиенты могли планировать, в момент пересмотра надо объяснить, что именно изменилось: нашли меньше копий, не смогли связать их с аккаунтами или пока не подтвердили, что архив можно выдать.
Публичные вопросы про VPS и облако получали ответы даже чаще, чем вопросы про хостинг и сайты: 18% против 12,4% в группах комментариев, выделенных по ключевым словам. Но после поста № 580 в выборке набралось не меньше 83 просьб дать список уцелевших копий или серверов. Прямой ответ получили 17. Представители компании говорили, что индексированного списка нет, либо объясняли, почему список поднятых серверов трудно поддерживать. Список поднятых серверов и статус копии конкретного клиента – разные вещи.
Клиентам не обязательно было показывать общий список с чужими данными. Нужен был статус по своему серверу в личном кабинете: «копия найдена», «проверяем, следующий статус тогда-то», «доступной копии не нашли». Даже последний ответ позволил бы прекратить ожидание и выбрать другой план.
Копии появились и исчезли. Новые VPS стали доступны
По хронологии Beget, скачивание файловых копий добавили в панель 9 ноября около 16:00. 10 ноября в выборке было 13 упоминаний о пропавших копиях, 11 ноября – 79. Клиенты также жаловались на скачивание около 400 КБ/с, отсутствие докачки и ограниченный срок действия ссылки. В одном сообщении описан обрыв после 15 часов загрузки. Это опыт отдельных пользователей; его нельзя распространять на всех клиентов сервиса.
Вечером 10 ноября поддержка говорила, что отдельные копии могут появляться и исчезать. Днем 11-го представители Beget уже объясняли, что функцию временно отключили. В 19:15 это подтвердил пост № 586. На странице хронологии Beget в сводке на 20:00 11 ноября была дата запуска выдачи, но не было отметки о приостановке. Для клиента две официальные точки входа давали разные представления о доступности услуги.
В посте № 581 от 7 ноября Beget дал ориентир в 48 часов на запуск создания новых VPS и пообещал сообщить об открытии функции. Поздно вечером 10 ноября пользователи начали сообщать, что могут создать новый сервер. Поддержка подтвердила возможность в комментариях утром 11-го, но в просмотренных обновлениях канала отдельного анонса не было. На публичной странице VPS на момент проверки стояла отметка о временной недоступности.
В комментариях пользователи видели нулевую стоимость, а в собранных ответах говорилось, что тарификация новых VPS и IP пока не идет. Оснований приписывать запуску цель немедленно получить выручку нет. Коммуникационная проблема в другом: клиенты обнаружили возможность сами и не понимали, что будет со старыми данными и предоплатой. Еще в посте № 583 компания признала, что баланс не отображается, и обещала вернуть раздел. Это объяснение интерфейса, но не ответ о судьбе денег за ранее оплаченные услуги.
Сроки: где ориентир выдержали, а где он потерял смысл
| Ориентир | Что видно к концу среза |
|---|---|
| Первые апдейты в 06:00 и 08:00 2 ноября | Вышли в 06:03 и 08:23. Следующее сообщение – в 15:43. |
| DNS за 4–5 часов после поста № 572 | По хронологии Beget, NS-серверы заработали к 17:00 2 ноября, раньше ориентира. |
| Почта за 10 часов после поста № 573 | Уровень 99% указан в посте № 579 от 5 ноября. Точный момент полного восстановления этот статус не устанавливает. |
| Этап серверов с копиями – до суток после поста № 579; доступ в панели – до пяти дней | О завершении первого этапа к сроку отдельно не сообщалось. Выдача в панели началась 9 ноября, в пределах пяти дней, и была приостановлена 11 ноября. |
| Первые восстановления сайтов из копий – 7 ноября; скачивание копии хостинга в панели – за пять дней после поста № 580 | Массовое восстановление отражено в хронологии 10 ноября. По скачиванию в посте № 583 указан доступ к файлам по FTP/SSH после восстановления, а не отдельная кнопка в панели. |
| Первые копии VPS примерно за 24 часа; создание новых VPS примерно за 48 часов после поста № 581 | Выдача началась примерно на 18 часов позже ориентира. О новых VPS пользователи стали писать примерно на сутки позже ориентира. |
| Основная часть восстановления виртуального хостинга – до трех дней после поста № 586 | На момент окончания сбора ориентир еще не истек. Проверим его в продолжении. |
Есть работающие примеры: быстрый возврат DNS, инструкции по восстановлению доменов и объяснение стадий восстановления сайтов. Но «сервер запущен», «копия появилась в панели» и «сайт снова принимает заказы» – разные результаты. Публичный срок надо привязывать к тому, что клиент сможет сделать после его наступления.
Ранняя поддержка: что видно и чего данные не доказывают
В выборке 366 комментариев с поддержкой без вопросов и претензий – около 0,7% пользовательских сообщений. С учетом смешанных комментариев таких сообщений 564, или около 1,1%. Массового копирования одинаковых фраз исследование не выявило. Доля авторов без username среди сторонников была близка к общей.
В нескольких ветках доля коротких реплик поддержки в первые полчаса была выше, чем по ветке в целом: у поста № 577 – 3,1% против 0,9%, у № 578 – 3,4% против 0,7%, у № 580 – 2,5% против 0,8%, у № 581 – 5,0% против 0,7%, у № 585 – 4,6% против 1,0%. В шести ветках один аккаунт оставлял похвалу среди первых реплик; по замеру исходной выборки, между публикацией и комментарием проходило 6–13 секунд. На снимках время видно с точностью до минуты. Еще один аккаунт оставил несколько сообщений поддержки вскоре после выхода поста № 571.
Эти наблюдения не устанавливают, кто стоит за аккаунтами, и не доказывают автоматизацию, оплату или координацию с Beget. В обсуждениях люди подозревали в заказном характере даже положительный отзыв о скачанном бэкапе. В этом и состоит репутационный ущерб: когда официальной информации не хватает, аудитория начинает сомневаться и в независимых свидетельствах.
Деньги, домены и безопасность: кому верить и куда обращаться
- Компенсации. Публичный SLA облака Beget предусматривает для подпадающих под него случаев обращение на head@beget.ru в течение 30 дней после инцидента и начисление компенсации бонусами. В опубликованных на Хабре ответах поддержки фигурировал другой маршрут – тикет после возвращения доступа к панели. Применимость условий к этому инциденту и порядок работы с предоплатой остаются отдельными вопросами. Фраза «после восстановления» не объясняет, как эти маршруты соотносятся.
- Домены. Координационный центр .RU/.РФ сообщил о приостановке аккредитации регистратора с 3 ноября. Это временное ограничение на регистрацию новых доменов и прием от других регистраторов; ранее зарегистрированные домены Beget продолжает обслуживать. 9 ноября центр объявил о продлении моратория на удаление затронутых доменов до 18 ноября. Ответ «аккредитации не лишена» передает лишь часть картины: клиенту нужно знать, какие операции доступны.
- Данные. В посте № 573 Beget сообщил, что по имевшимся тогда данным не увидел попыток скачивания или изменения пользовательских данных на серверах, и рекомендовал сменить пароли и ключи доступа. 11 ноября поддержка ответила, что у компании нет информации об утечке. Это позиция на конкретный момент, а не подтверждение отсутствия утечки.
- Аккаунты с похожими именами. В одной из веток аккаунт с именем «Beget Manager» предложил клиенту перейти в личные сообщения. По кадру нельзя установить, кем управлялся аккаунт. Отдельного предупреждения о подобных обращениях в просмотренных ветках мы не нашли. В таких условиях стоит закрепить список официальных каналов и объяснить, какие данные сотрудники никогда не запрашивают в личке.
Масштаб ущерба по Telegram измерить нельзя. В выборке было около 2,1 тыс. упоминаний бизнеса или убытков, 684 упоминания переезда и 515 упоминаний компенсаций. Эти счетчики показывают, о чем люди говорили, но не сколько компаний понесли убытки или сменили провайдера.
Что можно было сделать иначе
У Beget были сильные элементы коммуникации: инженеры и поддержка регулярно давали статусы, компания признала масштаб потерь, а поздние обновления по хостингу стали подробнее и содержали инструкции. Главный пробел – отсутствие ответа, которым клиент мог воспользоваться для принятия решения о своем проекте. Вот как можно было сократить эту неопределенность.
- Дать первый статус в течение часа после обнаружения. Указать затронутые услуги, границы известного и время следующего сообщения. Выпускать апдейт по графику, даже если новых подтвержденных данных пока нет.
- Назначить дежурного за публичную коммуникацию. Давать ему подтвержденные сводки от технической команды. В ответах признавать последствия для клиента и не спорить от имени бренда.
- Развести технический статус и юридическое уведомление. Рядом с формальным документом публиковать короткое объяснение, что может сделать клиент сейчас и когда будет новая информация.
- Показывать личный статус по копиям. Разделять наличие копии, возможность скачать и завершение восстановления. Если данных пока нет, давать время следующей проверки.
- Организовать очередь вопросов. Сохранять доступный канал после ключевых объявлений и показывать номер обращения. В сводке отдельно отвечать на вопросы, которые повторяются.
- Обновлять статусы одновременно с изменениями в панели. Сообщать о появлении или отключении функций, указывать для кого они доступны и где искать альтернативу.
- Разъяснить порядок работы с деньгами. Разделить баланс, предоплату и компенсацию. Указать канал, срок обращения и то, какие вопросы пока не решены.
- Дать понятные инструкции по безопасности. Обновлять статус проверки возможной утечки, перечислить действия для клиентов и обозначить официальные каналы поддержки.
Как собраны данные
Срез сделан по публичным обсуждениям Telegram-канала Beget с 04:50 2 ноября до примерно 01:00 12 ноября 2026 года по Москве. Из постов № 569–586 в количественную выборку вошли 16: № 574 был закрепом, № 579 разобран отдельно из-за недоступного обсуждения. В 56 778 сообщениях – около 9,3 тыс. уникальных авторов, 5 408 сообщений от четырех официальных аккаунтов и пяти аккаунтов людей, которые представлялись сотрудниками. Сообщения Beget в общем объеме и прямые ответы – разные показатели.
Ответом считается публичная реплика одного из этих аккаунтов через функцию ответа на комментарий пользователя. Вопросы выделены по знаку «?», темы – по ключевым словам. Слова о бэкапах встречались в выборке около 6 980 раз, о сроках – 4 645. Это приближения: часть вопросов написана без знака, а совпадение по слову не всегда передает смысл. Оценка медленного режима основана на интервалах между сообщениями одного автора, реакции и просмотры зафиксированы в момент сбора. Удаленные и недоступные сообщения, личная переписка, тикеты и другие площадки в подсчеты не входят. Направление и размер влияния этих пропусков по имеющимся данным неизвестны.
На странице опубликованы все 32 кадра и оба графика из редакционного архива. Нажмите на изображение или ссылку под ним, чтобы открыть крупную версию. В нескольких кадрах закрыты идентификаторы, которые не нужны для проверки вывода. Подписи с номером поста ведут к исходной публикации в Telegram; состав веток и счетчики со временем могут меняться.
Что проверим в продолжении
Это только первая часть. Мы продолжим следить за ситуацией и напишем, что произошло дальше: когда возобновилась выдача копий VPS, смогли ли клиенты узнать судьбу своих данных, как Beget решил вопрос балансов и компенсаций и подтвердились ли заявленные сроки. По мере появления проверяемых данных опубликуем следующую часть и добавим ссылку сюда.
Получили ответ поддержки, узнали, сохранилась ли ваша копия, или заметили неточность в хронологии? Отправьте сообщение каналу Екатерины Тулянкиной в Telegram. Представители Beget могут тем же способом прислать уточнения и позицию компании для следующей части. Если откроется лента, нажмите значок сообщения внизу. В канале можно следить за продолжением.
Основатель и руководитель