NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности, измеряющий готовность клиентов рекомендовать бренд другим. Один из ключевых репутационных KPI, прямо коррелирующий с вероятностью негативных отзывов.
Что такое NPS?
NPS (Net Promoter Score) – методология измерения лояльности клиентов, основанная на ответе на один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим по шкале от 0 до 10?» Клиенты, давшие оценку 9–10, – «промоутеры» (активные сторонники бренда); 7–8 – «нейтралы»; 0–6 – «критики» (потенциальные источники негативных отзывов). Итоговый NPS = % промоутеров − % критиков.
Зачем NPS важен в репутационном маркетинге?
NPS – это опережающий индикатор репутационного риска. Критики с оценкой 0–6 имеют в разы более высокую вероятность оставить негативный публичный отзыв, пожаловаться в соцсетях или перейти к конкуренту. Регулярный замер NPS позволяет выявить недовольных клиентов до того, как их недовольство стало публичным, и проработать с ними напрямую. Рост NPS – один из наиболее значимых KPI долгосрочной репутационной работы.
Ключевые аспекты
- Расчет и интерпретация – NPS варьируется от −100 до +100; выше +50 – отличный результат; выше +70 – мировой класс; ниже 0 – критическая зона с высоким риском публичного негатива
- Follow-up вопрос – после оценки важно спрашивать «почему?»; эти ответы дают конкретные инсайты для улучшения продукта и снижения источников недовольства
- Segmented NPS – замер NPS по сегментам клиентов (новые vs. постоянные, по продуктам, по каналам привлечения) выявляет конкретные точки репутационного риска
- Связь с отзывами – критики с NPS 0–6 – это аудитория, которую нужно обработать напрямую до того, как они напишут публичный негативный отзыв; персональные обращения с предложением решить проблему конвертируют часть из них в нейтралов
NPS – это термометр репутационного здоровья. Низкая температура – сигнал лечить причину, а не маскировать симптом. Критики с оценкой «2» завтра напишут отзыв на три звезды – если с ними не поговорить сегодня.
Связанные термины
Термины, которые разобраны в глоссарии отдельно.