NPS

Что такое NPS?

NPS (Net Promoter Score) — методология измерения лояльности клиентов, основанная на ответе на один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим по шкале от 0 до 10?» Клиенты, давшие оценку 9–10, — «промоутеры» (активные сторонники бренда); 7–8 — «нейтралы»; 0–6 — «критики» (потенциальные источники негативных отзывов). Итоговый NPS = % промоутеров − % критиков.

Зачем NPS важен в репутационном маркетинге?

NPS — это опережающий индикатор репутационного риска. Критики с оценкой 0–6 имеют в разы более высокую вероятность оставить негативный публичный отзыв, пожаловаться в соцсетях или перейти к конкуренту. Регулярный замер NPS позволяет выявить недовольных клиентов до того, как их недовольство стало публичным, и проработать с ними напрямую. Рост NPS — один из наиболее значимых KPI долгосрочной репутационной работы.

Ключевые аспекты

• Расчет и интерпретация — NPS варьируется от −100 до +100; выше +50 — отличный результат; выше +70 — мировой класс; ниже 0 — критическая зона с высоким риском публичного негатива
• Follow-up вопрос — после оценки важно спрашивать «почему?»; эти ответы дают конкретные инсайты для улучшения продукта и снижения источников недовольства
• Segmented NPS — замер NPS по сегментам клиентов (новые vs. постоянные, по продуктам, по каналам привлечения) выявляет конкретные точки репутационного риска
• Связь с отзывами — критики с NPS 0–6 — это аудитория, которую нужно обработать напрямую до того, как они напишут публичный негативный отзыв; персональные обращения с предложением решить проблему конвертируют часть из них в нейтралов

NPS — это термометр репутационного здоровья. Низкая температура — сигнал лечить причину, а не маскировать симптом. Критики с оценкой «2» завтра напишут отзыв на три звезды — если с ними не поговорить сегодня.