Как удалить отзыв на ВБ, если вы продавец: только через жалобу — кнопки «Удалить» в кабинете Wildberries нет. Рабочий инструмент один: жалоба в разделе «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы» → три точки справа от отзыва → «Пожаловаться на отзыв». По справке площадки жалобу рассматривают до 30 дней, а пожаловаться на один отзыв можно только один раз.
- Жалоба подается из раздела «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы». В приложении WB Partners отзывы лежат в разделе «Покупатели» → «Отзывы».
- Текст жалобы — до 1000 символов, можно приложить одно изображение JPEG или PNG до 3600 Кб. Попытка одна на отзыв.
- Срок рассмотрения — до 30 дней. Платная опция «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» сокращает его до двух дней.
- Отзыв только о доставке, складе или ПВЗ площадка не удаляет, но и в рейтинге товара не учитывает. Если в нем есть хоть что-то о товаре, он в рейтинг попадет.
- Удаляют отзывы с оскорблениями и матом, рекламой и контактами, не о вашем товаре, с признаками недобросовестной конкуренции.
- «Не понравился товар», подозрение в неоригинальности и претензия к качеству остаются даже после жалобы.
- Закон № 289-ФЗ с 1 октября 2026 года сроки и правила жалоб на отзыв не меняет, но дает досудебный порядок для споров о снижении рейтинга и позиции в выдаче.
Можно ли удалить отзыв на ВБ продавцу
Коротко: нет, удалить чужой отзыв продавец не может — только подать жалобу, решение принимает модерация площадки.
В кабинете WB Partners нет кнопки «Удалить отзыв». Справка площадки формулирует это прямо: удалить отзыв покупателя самостоятельно нельзя, на некорректный отзыв можно отправить жалобу. Площадка проверит отзыв и скроет его, если найдет нарушения или убедится, что текст не относится к товару.
Отсюда вывод: предложение «удалить отзыв на ВБ без жалобы» означает либо доступ к чужому аккаунту, либо обман. Механизма в обход модерации у площадки нет. Общий порядок собран в инструкции о том, как удалить отзыв на других площадках, а термины маркетплейса — в справке Wildberries.
Можно ли удалить свой отзыв на ВБ?
Да, но только самому покупателю: удалить или дополнить отзыв может лишь его автор, продавец сделать это за него не может. Отзывы, удаленные самими покупателями, из рейтинга товара исключаются. Если покупатель дополнил отзыв, в рейтинге учитывается только последняя оценка.
Как удалить отзыв на ВБ через жалобу в WB Partners
Коротко: «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы» → нужный отзыв → три точки справа → «Пожаловаться на отзыв» → причина → текст до 1000 символов → «Отправить».
В веб-версии портала откройте «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы». Отзывы разложены по двум вкладкам: «Ждут ответа» и «Есть ответ». Туда же сразу попадают отзывы только с оценкой и те, на которые вы уже пожаловались. Найдите отзыв, нажмите три точки справа и выберите «Пожаловаться на отзыв». Дальше — причина из списка, описание и изображение.
| Параметр жалобы | Значение по справке WB |
|---|---|
| Раздел кабинета | «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы»; в приложении — «Покупатели» → «Отзывы» |
| Кнопка | Три точки справа от отзыва → «Пожаловаться на отзыв» |
| Длина текста | До 1000 символов |
| Вложение | Изображение JPEG или PNG до 3600 Кб |
| Число попыток | Одна на отзыв |
| Срок рассмотрения | До 30 дней; с опцией «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» — до двух дней |
| Где смотреть статус | Общий список отзывов и вкладка «Мои жалобы» |
| Статусы | «На рассмотрении», «Одобрена», «Отклонена», «Пересмотрена» |
Как удалить отзыв на Вайлдберриз с телефона?
С телефона продавец подает ту же жалобу через приложение WB Partners. Отзывы лежат в разделе «Покупатели» → «Отзывы». На вкладке «Ждут ответа» у отзыва есть три точки, а в меню — «Пожаловаться на отзыв», «Запросить возврат» и «Написать сообщение покупателю». Лимиты и срок те же, что в веб-версии.
Что подготовить до подачи жалобы?
Соберите артикул WB, ID отзыва и скриншот. Артикул виден под названием товара в списке отзывов. ID берется двумя способами: открыть отзыв, нажать «Еще» и скопировать идентификатор либо выгрузить XLSX из раздела «Отзывы и вопросы» и найти строку по фильтрам. Выгрузка вмещает до 30 000 отзывов. ID понадобится, если жалобу отклонят.
Скриншот делайте до подачи. Если отзыв скроют, доказать его содержание будет нечем, а текст может понадобиться при разборе атаки конкурентов.
За что отзыв снимут, а за что нет
Коротко: снимают за нарушение правил, а не за то, что покупателю не понравилась вещь.
Инструкция WB об отзывах дает два списка, и второй для продавца важнее. Он объясняет, почему большинство жалоб уходит в отказ: продавец жалуется на плохой отзыв, а не на нарушающий правила.
| Отзыв могут удалить | Отзыв оставят |
|---|---|
| Оскорбления или ненормативная лексика | Покупателю не понравился товар |
| Реклама, ссылки или контакты | Субъективное мнение, в том числе подозрение в неоригинальности |
| Отзыв не относится к вашему товару | Претензия к качеству товара, даже если рядом жалоба на доставку |
| Признаки недобросовестной конкуренции | Отзыв, который не нарушает правила площадки |
| Ложные утверждения, необоснованные обвинения, чьи-либо контактные данные | Резкий тон и низкая оценка сами по себе |
| Запрещенный или некорректный контент в фото и видео | Отзыв только о доставке или ПВЗ: его не удалят, но исключат из рейтинга |
Почему «размер не подошел» не удаляют?
Потому что это отзыв о товаре, пусть и негативный. Справка прямо относит к неудаляемым случаи, когда покупателю не понравился товар или он высказал субъективное мнение. Массовые отзывы про размер — сигнал переделать размерную сетку и добавить замеры, а не повод для жалобы.
Удалят ли отзыв про доставку и пункт выдачи?
Нет, но он не будет влиять на рейтинг. С обновления справки от 27.08.2026 это сказано прямо: отзывы, которые описывают только работу доставки, складов или ПВЗ, не удаляют, но в рейтинге товара не учитывают. Если в таком отзыве есть оценка товара или он хотя бы частично касается товара, он попадает в рейтинг. Для этого случая WB советует ответить и уточнить у покупателя характеристики товара.
Отзывы, которые система исключила из рейтинга, отмечены в карточке кнопкой «i» рядом с оценкой, а звезды у них светлые. Если считаете, что корректный отзыв исключен или некорректный учтен по ошибке, WB просит прислать в поддержку ID отзыва и полный скриншот кабинета.
Работает ли жалоба на подозрительные отзывы конкурентов?
Работает, но только с фактурой. Справка просит описать, почему отзыв выглядит подозрительно и какие признаки указывают на накрутку рейтинга. И отдельно предупреждает: негативный отзыв сам по себе не признак недобросовестной конкуренции. Признаки, которые стоит описать: одинаковый текст на разных артикулах, волна низких оценок за короткий срок, дефект, невозможный для этой модели. Методика разбора таких атак — в материале о том, как бороться с негативом от конкурентов.
Как сформулировать жалобу: попытка одна
Коротко: пожаловаться на отзыв можно один раз, поэтому текст должен быть доказательным сразу — с цитатой, артикулом и указанием на конкретное нарушение.
Одна попытка меняет подход. Не жалуйтесь в первые минуты: перечитайте текст на следующий день и выберите самое сильное основание. Если нарушений два, укажите оба в описании, а причину из списка выберите ту, что проверяется очевиднее. Приложите изображение: по справке доказательства ускоряют рассмотрение.
Рабочая структура текста — четыре блока: что нарушено, где в тексте, чем подтверждается, к чему приводит. Общие слова модератор не проверяет, он проверяет факт.
| Так писать не надо | Так работает |
|---|---|
| «Отзыв ложный, удалите» | «В отзыве указан дефект, невозможный для этой модели: заявлена молния, у товара кнопки. Фото в карточке это подтверждает» |
| «Покупатель описал не наш товар» | «Отзыв не относится к товару: покупатель описывает модель другого цвета и объема, на фото — чужая упаковка. Скриншот приложен» |
| «Это конкуренты нас топят» | «Формулировка дословно повторяется в отзывах на три наших артикула за одни сутки. Скриншот приложен» |
| «Отзыв портит нам продажи» | «В тексте указаны имя и телефон сотрудника — это контактные данные третьего лица» |
| «Покупатель хамит» | «Отзыв содержит нецензурное выражение в третьем предложении» |
«Отзыв не относится к товару с артикулом WB [номер]. Покупатель описывает [другую модель / другой цвет / другой объем]: цитата — [фрагмент]. На фото в отзыве — [что изображено], это не соответствует карточке. Скриншот сравнения приложен. Прошу скрыть отзыв как не относящийся к товару».
«Отзыв имеет признаки недобросовестной конкуренции. Текст [цитата] дословно повторяется в отзывах на артикулы [номера], опубликованных [дата]. Покупатель описывает [дефект], который невозможен у этой модели: [почему]. Скриншоты приложены. Прошу проверить отзыв на накрутку рейтинга».
Срок до 30 дней и что делать, если жалобу отклонили
Коротко: заявки идут в порядке очереди, срок — до 30 дней; ускоряют платные опции конструктора тарифов, а после отказа можно запросить повторную проверку через поддержку.
Справка объясняет срок очередью: все заявки разбирают по порядку. Планируйте на месяц вперед: отзыв все это время висит в карточке.
Можно ли ускорить рассмотрение?
Да, платно. Опция «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» в конструкторе тарифов сокращает срок до двух дней. Справка упоминает и другие опции со своими сроками: «Персональное рассмотрение жалоб на подозрение в мошенничестве» и приоритетную персональную поддержку. Опция окупается при постоянном потоке спорных отзывов, а не ради одного.
Что делать после отказа?
Статус виден в общем списке отзывов и на вкладке «Мои жалобы». Справка допускает запрос повторной проверки через поддержку, но только в трех случаях: явное нарушение (оскорбления, спам, текст не о товаре), техническая ошибка или некорректное рассмотрение — например, модератор не учел часть текста жалобы.
Путь: иконка в правом верхнем углу портала → «Поддержка» → «Новый диалог» → категория «Отзывы» → подкатегория. Если подходящей нет, выберите «Ошибки в разделе». Укажите артикул WB и ID отзыва, даже если отдельных полей нет. Если отзыв соответствует правилам, повторное обращение решение не изменит — так пишет сама площадка.
Сколько на самом деле стоит один плохой отзыв
Коротко: цена отзыва зависит от числа накопленных оценок: на молодой карточке одна единица роняет рейтинг на десятые доли, на карточке с сотнями оценок — почти не видна.
Рейтинг товара считается как среднее по оценкам с коэффициентом затухания: свежие оценки весят больше старых. Для 15 самых свежих отзывов коэффициент всегда равен единице. В расчет идут последние 20 000 валидных оценок за два года, результат округляется до одного знака после запятой.
| Состояние карточки | Рейтинг до | После одной оценки в одну звезду | Что видит покупатель |
|---|---|---|---|
| 20 оценок по пять звезд | 5,0 | 4,8 | Минус две десятых |
| 100 оценок по пять звезд | 5,0 | 4,96 | Округляется до 5,0 |
| 1000 оценок по пять звезд | 5,0 | 4,996 | Округляется до 5,0 |
Это наш упрощенный расчет без затухания: простое среднее по формуле площадки. Порядок величин он показывает верно. Посчитать свой случай можно в калькуляторе рейтинга.
Как рейтинг влияет на позиции внутри маркетплейса?
WB публикует вилки влияния факторов на место в выдаче. Зоны и сроки доставки — 30–40%, участие в акциях — 7–35% в период акции, объем продаж — 10–25%, конверсия — 5–20%. Рейтинг продавца дает 3–10%, рейтинг товара и отзывы — 1–10%.
Прямое влияние отзывов небольшое, но есть порог скрытия. Товар не показывается в поиске в трех случаях: у него нет рейтинга, а рейтинг продавца ниже 3,1; рейтинг товара меньше четырех при рейтинге продавца от 3,1 до 3,6; рейтинг товара не больше трех при рейтинге продавца от 3,6 до 4,0 и более чем десяти оценках.
Внутри рейтинга продавца отзывы на товар дают до 4% влияния на выдачу. Пока у продавца меньше 60 отзывов и оценок, система ставит ему рейтинг 4,7 без расчета. Рейтинг продавца пересчитывается дважды в сутки, в 8:00 и 20:00 по Москве, рейтинг карточки — раз в три часа.
Какие отзывы вообще не учитываются в рейтинге?
Из расчета исключаются отзывы не о товаре (например, «быстрая доставка»), отзывы, где оценка и текст противоречат друг другу, спам и оскорбления, оценки на удаленный товар и отзывы, удаленные самими покупателями. Если покупатель дополнил отзыв, учитывается только последняя оценка. Отзыв про ПВЗ, оставшийся в карточке, не двигает цифру рейтинга, но влияет на решение покупателя, который его читает.
Что меняет закон о платформенной экономике с 1 октября 2026 года
Коротко: правила жалоб на отзывы остаются прежними, но спор о снижении рейтинга или позиции теперь идет через досудебную систему площадки.
С 1 октября 2026 года вступает в силу Федеральный закон № 289-ФЗ. Модерацию отзывов он не регулирует: 30 дней на жалобу и одна попытка остаются правилами площадки. Но договор с продавцом обязан описывать принципы формирования рейтинга и ранжирования. А снижение рейтинга, изменение позиции в выдаче и блокировку карточки продавец оспаривает в обязательном досудебном порядке: площадка отвечает не позднее 15 дней и отменяет меры за 48 часов, если признала жалобу обоснованной. Обязанности возникают у площадки с момента включения в реестр посреднических платформ. Подробный разбор по статьям — в материале закон о платформенной экономике для продавцов.
Что делать с правдивым негативом
Коротко: правдивый отзыв не удаляется ни площадкой, ни судом — его перекрывают исправлением причины, публичным ответом и притоком свежих оценок.
Если покупатель написал, что швы разошлись после первой стирки, и это правда, жалоба бессмысленна. Она отнимет до 30 дней, которые лучше потратить на карточку.
Первое — причина. Разберите негатив по темам: размер, партия, комплектация, несоответствие фото. Повторяющаяся тема обычно указывает на конкретную проблему в карточке или поставке.
Второе — ответ. Он виден всем следующим покупателям, поэтому пишется для тех, кто читает: признать факт, назвать причину, сказать, что изменено. Ответ проходит предварительную модерацию, лимит — 5000 символов, отредактировать его можно один раз в течение 60 дней. Правила запрещают просить покупателя связаться с вами или прислать фотографии, указывать контакты и ссылки, ссылаться на плохой сервис доставки. Разбор формулировок — в материале о том, как работать с негативными отзывами.
Третье — диалог. Платная опция «Чат с покупателем, оставившим отзыв» позволяет выяснить причину оценки, а дополнение «Отложенная публикация негативных отзывов» задерживает отзывы ниже четырех звезд. После ответа покупателя в чате у вас три дня, затем отзыв публикуется. Если проблему решили, покупатель может дополнить отзыв — в рейтинге учтется новая оценка.
Четвертое — приток. Свежие оценки весят больше старых, а 15 последних не затухают вовсе. Обещать вознаграждение за отзыв нельзя: по справке это грозит блокировкой профиля по подпункту 2 пункта 9.11.13 оферты. Легальный вариант — программа площадки «Баллы за отзывы».
| Ситуация | Что делать | Чего не делать |
|---|---|---|
| Отзыв целиком о доставке или ПВЗ | Проверить, что он исключен из рейтинга (значок «i»); ответить нейтрально | Тратить единственную жалобу |
| Отзыв с матом или контактами | Жалоба со ссылкой на конкретную фразу | Отвечать в том же тоне |
| Волна одинаковых отзывов | Жалоба с признаками накрутки и скриншотами | Отвечать на каждый одинаковым шаблоном |
| Правдивый отзыв о дефекте | Исправить причину, ответить публично, набрать свежие оценки | Жаловаться и ждать месяц |
| Массовое «маломерит» | Переделать размерную сетку и добавить замеры | Жаловаться на каждый отзыв отдельно |
Самостоятельная жалоба стоит ноль рублей и ваше время. Если отзыв нарушает правила, но модерация его оставила, подключается удаление негатива: от 20 000 ₽ за согласованный отзыв. Системная работа с отзывами — от 60 000 ₽ в месяц.
Не уверены, какие отзывы на карточках можно оспорить? Мы бесплатно разберем отзывной профиль магазина — оставьте заявку на странице работы с отзывами.
Частые вопросы
Основатель и руководитель