Отзывы на Яндекс Маркете оставляют покупатели, которые получили товар. Из их оценок складываются рейтинг товара и средний рейтинг магазина, а рейтинг влияет на место в поиске. Удалить отзыв сам продавец не может: он отвечает публично и в течение 30 дней после публикации может пожаловаться в поддержку, если отзыв ошибочный или нарушает правила.
- Оценить товар может покупатель, который получил заказ: забрал его, вернул или отказался от выкупа в пункте выдачи.
- Отзывы ваших покупателей собраны в кабинете в разделе «Товары» → «Отзывы на товары». Там же вы отвечаете на них и на комментарии.
- Средний рейтинг магазина — среднее арифметическое оценок всех ваших товаров за последние 365 дней, включая скрытые, архивные и удаленные карточки.
- Жалобу на ошибочный отзыв нужно отправить не позже 30 дней с даты публикации, указав ID отзыва. Разные точки зрения на реальный случай Маркет не разбирает и такой отзыв не снимает.
- Легальный способ нарастить число отзывов — «Отзывы за баллы»: вы назначаете баллы Плюса за отзыв и платите только за отзывы, оставленные по этому предложению.
- Индекс качества считается по отгрузкам и отменам, а не по отзывам. Но сорванный срок почти всегда возвращается негативом в карточке.
Как устроены отзывы на Яндекс Маркете
Коротко: отзыв оставляет реальный покупатель, Маркет проверяет его до публикации, а оценка идет в рейтинг товара и магазина.
Маркет сам опрашивает покупателей после покупки и предлагает оставить отзыв. Написать отзыв и поставить оценку можно, если человек получил товар и забрал его, получил и вернул или получил и отказался выкупать — например, прямо в пункте выдачи. Последний вариант продавцы часто упускают из виду: отказ от выкупа тоже дает покупателю право высказаться.
По правилам сервиса от одного пользователя на один товар публикуется один отзыв с одной оценкой. Исключение — отзыв, которому проставлен статус «проблема решена». Автор может отредактировать отзыв или удалить его. После правки текст снова уходит на проверку и на время исчезает из карточки.
На карточке товара отзывы разделены на две группы. «Товар у продавца» — отзывы тех, кто купил товар именно в вашем магазине. «Товар на Маркете» — отзывы на этот товар у всех продавцов площадки. Отвечаете вы только на первую группу, но покупатель видит обе, поэтому чужой негатив по той же модели тоже влияет на решение.
Как Маркет проверяет отзывы?
Маркет учитывает только проверенные оценки реальных покупателей. Если оценку поставили, чтобы завысить или занизить рейтинг, если ее поставили случайно или это спам, на рейтинг она не влияет и не публикуется. Проверка идет и после публикации: отзыв может быть снят с публикации на постмодерации.
Правила использования сервиса перечисляют, что Маркет вправе не публиковать:
- текст, который не относится к реальному опыту использования товара;
- текст, не связанный с работой магазина и покупкой в нем;
- отзыв без полезной информации для других покупателей;
- ненормативную лексику и оскорбительные высказывания;
- ссылки на другие сайты.
Причины отклонения или удаления Маркет автору не объясняет и по правилам не обязан это делать. Продавцу подробности о чужих удаленных отзывах тоже не сообщают: их получает только автор.
Что такое рекомендованный отзыв?
Правила сервиса разрешают Маркету сортировать отзывы и делить их на «рекомендованные» и «не рекомендованные». Критерии отбора площадка публично не раскрывает. Практический вывод для продавца один: подробный отзыв с фото и конкретным опытом заметнее короткой оценки. Поэтому ответ под развернутым негативом важнее, чем под однострочной похвалой.
Рейтинг товара, рейтинг магазина и индекс качества
Коротко: это три разных показателя. Два считаются из оценок покупателей, третий — из того, как вы отгружаете и отменяете заказы.
Продавцы регулярно путают эти показатели, когда пытаются понять, почему просели продажи. Разведите их сразу.
| Показатель | Из чего считается | Где смотреть |
|---|---|---|
| Рейтинг товара | Оценки покупателей конкретного товара | Карточка товара; «Товары» → «Каталог», столбец «Рейтинг товара» |
| Средний рейтинг товаров (рейтинг магазина) | Среднее арифметическое оценок всех ваших выкупленных товаров за 365 дней | Страница магазина на Маркете, карточки, раздел «Отзывы на товары» в кабинете |
| Индекс качества | Своевременность отгрузок или поставок и отмены по вине магазина | Сводка в кабинете, подробный отчет по заказам |
Как считается средний рейтинг магазина?
Маркет берет оценки всех ваших товаров за последние 365 дней — в том числе тех, что скрыты с витрины, лежат в архиве или удалены. В расчет идут только выкупленные товары. Оценка по заказу, который покупатель не забрал из пункта выдачи, в средний рейтинг магазина не попадает.
Пример из справки Маркета. У магазина телефон с оценками 5, 4, 4, 5, наушники в архиве с оценками 5 и 5, защитное стекло, скрытое с витрины, с оценкой 4. Чехол получил одну оценку по невыкупленному заказу. В расчет попадают семь оценок, чехол выпадает. Средний рейтинг: (5 + 4 + 4 + 5 + 5 + 5 + 4) / 7 = 4,6.
Рейтинг обновляется каждый день. В разделе «Товары» → «Отзывы на товары» можно скачать отчет: из каких оценок собран средний рейтинг, рейтинг каждого товара, изменение за неделю и все оценки товара за все время.
Из годового окна следует простое правило. Старая волна негатива через год перестает тянуть средний рейтинг магазина вниз, но и старые пятерки перестают его держать. Ровный поток свежих оценок важнее разовой кампании.
Не удаляйте карточку, чтобы избавиться от плохих отзывов. По справке Маркета вместе с карточкой пропадают все отзывы и оценки, и восстановить их нельзя. Хорошие исчезнут вместе с плохими.
Влияет ли рейтинг на позицию товара в поиске?
Да. В справке для продавцов прямо сказано, что рейтинг влияет на то, как высоко товар показывается в результатах поиска, и определяет, попадет ли он в фильтр «Высокий рейтинг». Покупатели на Маркете могут отфильтровать выдачу и видеть товары только от магазинов с самым высоким рейтингом.
Рейтинг — не единственный фактор. В журнале для продавцов Маркет перечисляет и другие: цену, ставки буста продаж, скорость доставки, персональные предпочтения покупателя, статистику продаж и качество карточки. Одна пятерка позицию не поднимет, а карточка без оценок проигрывает карточке с отзывами при прочих равных.
Что такое индекс качества и связан ли он с отзывами?
Индекс качества отзывами не управляется. Для моделей FBS и DBS он считается по заказам, плановая дата отгрузки или доставки которых пришлась на последние семь дней, не считая сегодняшнего. Если таких заказов меньше 50, Маркет добирает предыдущие, пока их не станет 50. Свежие дни весят больше давних. В расчет идут доля заказов, отгруженных или доставленных не вовремя, и доля отмен по вине магазина.
При индексе ниже 98 за опоздания и отмены по вине магазина начисляется дополнительная плата. Для FBY индекс показывает, насколько точно вы делаете поставки на склады Маркета: сколько товаров привезли из заявленных, с опозданием или без.
Прямой связи с рейтингом нет, обратная есть всегда. Просроченная отгрузка роняет индекс, а через неделю возвращается отзывом «ждал заказ на три дня дольше». Поэтому разбор негатива стоит начинать с вопроса, не операционная ли это проблема.
Как продавцу работать с отзывами в кабинете
Коротко: все отзывы ваших покупателей видны в разделе «Товары» → «Отзывы на товары», отвечать можно самому или поручить сотруднику.
В разделе вы видите непросмотренные отзывы, которым меньше 30 дней. Рядом с каждым указаны дата и номер заказа — это важно для проверки, о каком заказе речь. Старые отзывы хранятся во вкладке «Все». Отвечать можно на сам отзыв и на комментарии к нему, а доступ к ответам можно дать сотруднику магазина.
Если отзывов много, их удобнее забирать через API Маркета. Он позволяет получать отзывы и комментарии, отвечать на них и помечать отзыв как не требующий реакции. Если автор изменит отзыв, пометка «нужна реакция» появится снова.
- Ежедневно просматривайте новые отзывы: окно для жалобы — 30 дней с публикации.
- Сверяйте номер заказа из отзыва с вашей системой учета, прежде чем отвечать.
- Отвечайте на негатив в первую очередь, на похвалу — когда разобраны претензии.
- Раз в неделю скачивайте отчет по рейтингу и смотрите, какие товары тянут средний балл вниз.
- Повторяющуюся претензию передавайте тому, кто отвечает за товар, упаковку или отгрузку.
Как ответить на отзыв на Яндекс Маркете?
Откройте отзыв в кабинете и нажмите «Ответить». Маркет просит отвечать вежливо, благодарить за покупку и подсказывать, как лучше пользоваться товаром. Главное ограничение: не добавляйте в ответ контакты магазина и ссылки на сайты. Ответы проверяются, и такой текст модераторы могут скрыть.
Свой ответ можно отредактировать или удалить. Автор отзыва получает рассылку об ответе магазина, так что ответ читают и он, и все следующие покупатели.
Как удалить отзыв на Яндекс Маркете продавцу
Коротко: кнопки «удалить» у продавца нет. Есть жалоба в поддержку с ID отзыва, и работает она только при ошибке в отзыве или нарушении правил.
Справка Маркета формулирует границу прямо. Отзыв могут удалить, если в нем есть ошибка — например, это отзыв о другом товаре — или нарушены правила сервиса, например есть нецензурная лексика. Если описанный случай действительно был, а у вас и покупателя разные точки зрения на него, Маркет отзыв не снимает и предлагает решить ситуацию в диалоге с покупателем.
Как пожаловаться на отзыв: пошагово
- Найдите отзыв в разделе «Товары» → «Отзывы на товары» и проверьте дату публикации. Если прошло больше 30 дней, жалоба уже не примется.
- Скопируйте ID отзыва — он виден на карточке отзыва.
- Определите основание: какую ошибку или какое правило нарушает отзыв. Низкая оценка основанием не является.
- Соберите доказательства: номер заказа, данные отгрузки, фото отгруженного товара, переписку с покупателем.
- Нажмите «Пожаловаться» рядом с отзывом и отправьте сообщение в поддержку с ID отзыва, основанием и вложениями.
- Пока идет проверка, ответьте на отзыв публично — спокойно и по существу.
Срок рассмотрения жалобы в справке для продавцов не указан. Не планируйте работу с негативом в расчете на то, что отзыв исчезнет: публичный ответ пишите сразу.
Какие основания для жалобы работают?
Выигрывает не эмоция, а точное указание, что именно не так с отзывом. Таблица собрана по справке для продавцов и правилам использования сервиса.
| Ситуация | Шанс на удаление | Что приложить |
|---|---|---|
| Отзыв о другом товаре: другая модель, цвет, комплектация, которых у вас нет | Есть: это прямой пример ошибки из справки | Цитата из отзыва, характеристики из карточки, данные заказа |
| Нецензурная лексика, оскорбления | Есть: нарушение правил сервиса | ID отзыва, цитата |
| Ссылки на другие сайты | Есть: правила разрешают не публиковать такие отзывы | ID отзыва, цитата со ссылкой |
| Текст не о реальном опыте с этим товаром | Есть, если это видно из текста или подтверждается данными заказа | Данные заказа, цитата |
| Оценка похожа на спам или накрутку | Есть: такие оценки Маркет не учитывает | Описание признаков, данные заказов |
| Покупатель описал реальный случай, но вы видите его иначе | Нет: Маркет не снимает такие отзывы | — ответ и диалог с покупателем |
| Одна звезда без объяснения или субъективное «не понравилось» | Нет | — публичный ответ |
Граница совпадает с логикой статьи 152 Гражданского кодекса. Утверждение о факте можно проверить: «заказ пришел без зарядного устройства» либо правда, либо опровергается фото упаковки и данными комплектации. Оценочное суждение проверить нельзя: «неудобная ручка» — мнение автора, и суды не рассматривают такие мнения как порочащие сведения. Для сравнения — инструкция о том, как удалить отзыв на других площадках.
«ID отзыва: [номер]. Отзыв оставлен к заказу [номер], но описывает другой товар: автор пишет о [цитата: цвет, модель, комплектация], а в заказе отгружен [что было отгружено по данным заказа]. Такой модели и комплектации в нашем ассортименте нет. Прошу проверить отзыв как ошибочный. Фото отгруженного товара и данные заказа прилагаем».
«ID отзыва: [номер]. В отзыве есть [нецензурная лексика / оскорбления в адрес сотрудника / ссылка на сторонний сайт]: [цитата]. Это противоречит правилам публикации отзывов на Маркете. Прошу проверить и снять отзыв с публикации».
Что делать, если негатив правдивый?
Удалить его не получится ни через Маркет, ни через суд. Отзыв о реальном опыте покупки остается, даже если написан резко. Работать приходится по другой схеме.
Первое — закрыть проблему конкретного покупателя: заменить товар, вернуть деньги, компенсировать неудобство. Второе — ответить публично, коротко и по делу: ответ читают следующие сто покупателей. Третье — убрать причину: если три отзыва подряд про смятую коробку, дело в упаковке. Четвертое — нарастить поток свежих оценок через «Отзывы за баллы», чтобы один отзыв весил меньше.
Если негатив идет волной и выглядит организованным, разовой жалобой проблему не закрыть. Как распознать такую атаку и что делать, описано в материале о том, как бороться с негативом от конкурентов.
Как отвечать на отзывы на Яндекс Маркете
Коротко: ответ пишется для будущих покупателей, поэтому в нем нужны факты и решение, а не оправдания.
Публичный ответ — сильнее жалобы, потому что срабатывает всегда. Покупатель видит претензию и рядом реакцию магазина. Отработанный негатив снимает возражение лучше, чем десяток одинаковых пятерок.
| Ситуация | Так не надо | Так работает |
|---|---|---|
| Брак | «У нас брака не бывает, проверьте условия эксплуатации» | «Похоже на заводской дефект. Напишите нам в чат по заказу — оформим замену» |
| Задержка | «Доставку делает площадка, мы ни при чем» | «Заказ ушел на день позже из-за сбоя на складе. Поменяли график отгрузок, чтобы это не повторилось» |
| Не подошел размер | «Читайте описание внимательнее» | «Модель маломерит на размер. Добавили таблицу замеров в карточку» |
| Резкий тон, но по делу | Ответ в том же тоне | Спокойный ответ по существу претензии, без оценок автора |
| Отзыв похож на заказной | Публичное обвинение автора во лжи | Нейтральный ответ по фактам и жалоба в поддержку с ID отзыва |
| Похвала | Молчание | Короткое спасибо с упоминанием сильной стороны товара |
Шаблонные ответы работают против магазина. Покупатель читает три подряд одинаковых «благодарим за обратную связь» и делает вывод, что претензии никто не читает. Готовые формулировки для разных сценариев — в материале о работе с негативными отзывами.
«Здравствуйте, [имя]! Спасибо, что написали подробно. Такого быть не должно. Напишите нам в чат по заказу [номер] — предложим замену или возврат. Партию уже проверяем, чтобы дефект не повторился».
Как собрать больше отзывов: «Отзывы за баллы»
Коротко: вы назначаете баллы Плюса за отзыв, Маркет показывает предложение покупателям, а платите вы только за отзывы, оставленные по этому предложению.
Кампания настраивается в кабинете: «Продвижение» → «Отзывы за баллы» → «Создать кампанию». Вы выбираете товары, задаете цель — сколько всего отзывов должно стать у товара — и число баллов за текстовый отзыв и за фото или видео. Один балл равен одному рублю, и ровно столько вы платите за каждый отзыв по предложению. Обычно кампания начинает работу в течение четырех часов.
| Цена товара | Баллы за текстовый отзыв | Баллы за фото или видео |
|---|---|---|
| до 1 000 ₽ | от 10 до 500 | от 25 до 500 |
| от 1 001 до 5 000 ₽ | от 50 до 500 | от 25 до 500 |
| от 5 001 до 15 000 ₽ | от 150 до 500 | от 25 до 500 |
| от 15 001 ₽ | от 300 до 500 | от 25 до 500 |
Ограничения, которые важно знать заранее:
- баллы можно предлагать только для товаров, у которых меньше 1 000 отзывов, и только для новых — уцененные и бывшие в употреблении в кампанию не добавить;
- цель — минимум 10 отзывов и больше, чем есть сейчас; в счет идут все отзывы, и за баллы, и без них;
- баллы не могут быть выше цены самого товара;
- предложение сохраняется для покупателя 90 дней с момента получения товара, даже если вы остановили кампанию;
- кампания отключается с небольшой задержкой, и за отзывы по предложению, увиденному в это время, тоже придется заплатить.
Пример из справки. У товара пять отзывов, вы ставите цель 20 и предлагаете 50 баллов. Покупатели оставляют 10 отзывов за баллы и пять по своей инициативе. Цель достигнута, кампания остановится сама, а заплатите вы 500 ₽ — за десять отзывов по предложению.
Оплата удерживается раз в месяц из платежей покупателей. Предложение видят все покупатели, даже без подписки Плюс: Маркет предложит им оформить подписку, чтобы получить баллы. Для новых товаров есть быстрая настройка — сбор первых 10 отзывов.
Как выстроить постоянный приток оценок и без баллов, мы разбирали в материале о том, как собирать отзывы от клиентов. Сколько свежих пятерок нужно, чтобы поднять средний балл до цели, посчитает калькулятор рейтинга.
Где посмотреть отзывы на Яндекс Маркете и как их читать
Коротко: отзывы смотрят и оставляют на странице товара, а при выборе смотрят не на средний балл, а на число оценок, повторяющиеся претензии и ответы продавца.
Чтобы оставить отзыв, покупатель открывает страницу товара, нажимает на рейтинг и выбирает «Оставить отзыв». Продавцу полезно знать этот путь, чтобы подсказать его покупателю в чате или во вкладыше в посылку — без обещаний выгоды за хорошую оценку. Там же, на странице товара, собраны и чужие отзывы: в группе «Товар у продавца» — о покупках в конкретном магазине, в группе «Товар на Маркете» — обо всех продавцах этой модели.
Средняя оценка сама по себе мало что дает. Рейтинг 4,9 на шести отзывах слабее, чем 4,4 на четырехстах: во втором случае выборка достаточна, чтобы дефект успел проявиться. Дальше откройте отзывы с оценками от одной до трех звезд и ищите повторение. Единичная жалоба на брак — статистика. Пять жалоб на один и тот же узел — проблема партии.
Затем оцените, важен ли лично вам названный недостаток. Если человек снизил балл за короткий шнур, а вы ставите устройство рядом с розеткой, эта претензия вас не касается.
Признаки текста, которому не стоит доверять:
- полное название товара с артикулом внутри связного текста;
- перечислены все характеристики подряд, каждая с развернутой похвалой;
- минусов нет или они декоративные: «слишком быстро доставили»;
- критикуются свойства, которых у товара нет;
- несколько отзывов подряд написаны одинаковыми оборотами.
Последнее, на что стоит смотреть, — ответы продавца. Магазин, который разбирает претензии публично, скорее ответит и вам, если с заказом что-то пойдет не так.
Отзывы на маркетплейсах: что общего у Маркета, Wildberries и Ozon
Коротко: ни на одной из трех площадок продавец не удаляет отзыв сам, но сроки и порядок жалобы у каждой свои.
Общее правило одинаково: снять текст может либо автор, либо площадка после жалобы с доказанным нарушением. Все, что предлагается в обход, — накрутка или давление на автора. На Маркете главный практический ограничитель — 30 дней на жалобу с публикации. Порядок жалоб на других маркетплейсах разобран отдельно: как удалить отзыв на Wildberries и как удалить отзыв на Ozon.
Когда отзывов становится больше, чем успевает разобрать один менеджер, работу передают на постоянный процесс: мониторинг, ответы, жалобы по делу и сбор новых оценок. Так устроена наша работа с отзывами — от 60 000 ₽ в месяц. Если негатив о магазине уже вышел в поисковую выдачу по брендовому запросу, кабинет Маркета проблему не решит: как действовать в этом случае, описано в гайде по удалению негатива из интернета.
Хотите понять, какие отзывы о вашем магазине можно оспорить, а на какие лучше ответить? Мы бесплатно разберем ваш отзывной профиль — оставьте заявку на странице работы с отзывами.
Частые вопросы
