Рейтинг продавца

Что такое рейтинг продавца?

Рейтинг продавца — это числовая или звездная оценка, которую маркетплейс присваивает торговому аккаунту на основе совокупности показателей: средней оценки покупательских отзывов, скорости обработки заказов, процента отмен, возвратов, брака, соответствия товара описанию и других операционных метрик. Рейтинг отображается в профиле продавца и на карточках его товаров, являясь одним из ключевых факторов доверия покупателей.

Зачем управлять рейтингом продавца?

Рейтинг продавца влияет на бизнес по нескольким каналам одновременно. Алгоритм маркетплейса снижает видимость товаров продавцов с низким рейтингом, отдавая приоритет в поиске высокооцененным аккаунтам. Покупатели при прочих равных выбирают продавца с лучшей оценкой. Некоторые маркетплейсы блокируют продавцов, чей рейтинг падает ниже порогового значения. В конкурентных нишах разница в рейтинге на полбалла может означать двукратную разницу в выручке.

Ключевые аспекты

• Составляющие рейтинга — на разных платформах учитываются разные метрики; на Wildberries важны индекс цены и процент выкупа, на Ozon — рейтинг отзывов и скорость доставки; знание специфики каждой платформы критично
• Работа с негативом — оперативные ответы на плохие отзывы и решение проблем покупателей (замена, возврат, компенсация) снижают количество повторных жалоб и постепенно поднимают среднюю оценку
• Поощрение отзывов — стимулирование довольных покупателей оставлять отзывы (сообщение в заказе, купон за отзыв там, где это разрешено) разбавляет негатив и поднимает общий рейтинг
• Операционное качество — рейтинг отражает реальное качество операций; фундаментальное повышение возможно только при улучшении скорости доставки, снижении брака и точности описаний

Рейтинг продавца — это кредитная история на маркетплейсе: строится годами, разрушается быстро. Инвестиция в операционное качество — лучшая репутационная стратегия для продавца.