17 апреля ФАС вынесла предупреждения двум крупнейшим маркетплейсам. По данным регулятора, в действиях площадок содержатся признаки навязывания невыгодных условий продавцам и введения покупателей в заблуждение.
Тип кризиса: регуляторное давление с репутационным шлейфом
Стороны: ФАС, Wildberries, Ozon, продавцы и покупатели
Стадия: срок устранения до середины мая
Инструменты: антимонопольное предупреждение
17 апреля Федеральная антимонопольная служба вынесла предупреждения Wildberries и Ozon. По данным регулятора, в действиях площадок содержатся признаки навязывания продавцам невыгодных условий и введения покупателей в заблуждение относительно характеристик и цен товаров. На устранение нарушений маркетплейсам дали срок до середины мая.
Само по себе предупреждение — это не установленный факт нарушения, а процессуальный документ: если требования выполнены, дело не возбуждается. Но даже на этой стадии у истории есть репутационная цена. Запрос ФАС попадает в поисковую выдачу и обсуждается селлерами в чатах. Карточки с пометкой покупателей «всё это безобразие» остаются на площадке ещё долго после того, как сами компании отчитаются перед регулятором об устранении замечаний.
Для селлеров история двусторонняя. Часть претензий покупателей по карточкам, доставке и возвратам по действующей договорной модели маркетплейсов фактически адресуется продавцу. Это повод пересмотреть юридическую обвязку отношений с площадкой и собственную репутационную позицию — пока маркетплейсы спорят с регулятором, в карточках продавцов прилетает напрямую.
Репутационная позиция селлера на маркетплейсе — это не «отвечать на отзывы», а готовый сценарий для трёх ситуаций сразу: спор покупателя с площадкой, спор покупателя с продавцом, спор продавца с площадкой. У большинства брендов на Wildberries и Ozon прописан только первый.
