Сначала росли цены. Потом росло раздражение. Потом ушли люди
Клиенты не уходят в один момент. Они уходят после того, как накопили достаточно раздражения – и нашли повод.
Источник: Yahoo Finance – интервью CEO Verizon, февраль 2026
«Нам нужно восстановить доверие к бренду»
Новый CEO сформулировал задачу именно так – не «улучшить удержание», не «оптимизировать NPS», а восстановить доверие. Это сдвиг в риторике, который многое объясняет: компания признает, что отток – это не операционная проблема, которую решают скидкой или новым тарифным планом. Это проблема восприятия, которую надо исправлять на уровне бренда.
Повышение цен как разрыв неформального договора
Телеком – один из немногих рынков, где у клиента почти нет ощущения выбора. Поэтому повышение цен воспринимается не как рыночный маневр, а как злоупотребление. Особенно когда качество сервиса при этом не растет, а падает. Verizon получил оба условия одновременно: цены вверх, сбой связи – и аудитория, которая чувствует себя заложником бренда, а не его клиентом.
Сбой, кстати, случился на фоне уже накопившегося недовольства – и именно это превратило технический инцидент в репутационный.