Глоссарий
Модерация отзывов
Модерация отзывов — проверка отзывов редакцией платформы перед публикацией или по жалобе. Отзывы, нарушающие правила площадки, могут быть удалены или скрыты — это законный инструмент управления репутацией.
Что такое модерация отзывов?
Модерация отзывов — это процедура проверки публикаций на платформе: либо автоматически перед выходом, либо по жалобе пользователя или бизнеса. Платформы устанавливают правила, что можно публиковать, и принимают решения об удалении нарушающего контента.
Для бизнеса модерация — это легальный инструмент борьбы с фейковыми, оскорбительными и нарушающими правила отзывами. Он медленнее и менее надежен, чем хотелось бы, но работает.
По каким основаниям удаляют отзывы?
Каждая платформа устанавливает собственные правила, но общие основания для удаления схожи на большинстве площадок.
Типичные основания для удаления отзыва
- Ненормативная лексика и оскорбления — прямые оскорбления в адрес компании или её сотрудников.
- Заведомо ложные факты — утверждения, которые можно опровергнуть документально.
- Отзыв не относится к реальному опыту — автор очевидно не был клиентом (другой город, несуществующая услуга).
- Реклама конкурента — отзыв содержит прямое упоминание или продвижение другой компании.
- Дубликаты — один и тот же отзыв, опубликованный несколько раз с разных аккаунтов.
Жалоба на отзыв — это аргумент, а не гарантия. Подкрепляйте обращение конкретными доказательствами: скриншотами, документами, ссылками на правила платформы.