Эффект Ратнера
Эффект Ратнера — репутационный кризис, вызванный неосторожным публичным высказыванием руководителя о собственном продукте или компании. Напоминание: каждое слово топ-менеджера в публичном поле работает на или против репутации бренда.
Что такое эффект Ратнера?
Эффект Ратнера — это явление, когда публичное высказывание руководителя компании наносит ущерб репутации бренда, несопоставимый с любой внешней атакой. Термин возник после выступления Джеральда Ратнера — CEO британской ювелирной сети Ratners — в 1991 году, когда он назвал собственную продукцию «дерьмом» в шутку перед многотысячной аудиторией. Компания потеряла £500 млн рыночной капитализации за несколько дней.
Почему это актуально сегодня?
В эпоху социальных сетей каждое публичное высказывание руководителя мгновенно разлетается на цитаты вне контекста. То, что звучало как шутка на закрытом мероприятии, через час появляется на первой странице поиска.
Типичные сценарии эффекта Ратнера
- Критика собственного продукта — любая ирония в адрес качества продукции воспринимается буквально.
- Оценочные высказывания о клиентах — пренебрежительные комментарии об аудитории становятся вирусными.
- Неудачные шутки на острые темы — юмор на грани в публичном поле воспринимается без контекста.
- Неформальные комментарии в интервью — то, что казалось «off the record», часто таковым не является.
Правило для топ-менеджеров: в публичном поле нет ничего «просто шутки». Есть только слова, которые будут процитированы без контекста.