Первый факт, о котором стоит помнить, говоря о том, что такое лояльность клиентов - – это прибыль. Да, саму ее сложно как-то посчитать и измерить, но по данным множества исследований, уже существующие клиенты тратят на 60% больше, чем новые.
Клиентская лояльность отражает готовность потребителя покупать или работать с брендом снова и снова. Это результат клиентской удовлетворенности и ценности продуктов или услуг, которые он получает от транзакции.
Лояльные клиенты взаимодействуют с брендами, которые им нравятся, чаще, они тратят больше и рассказывают знакомым о своем положительном опыте. Поэтому работы по увеличению лояльности более эффективны для привлечения новых клиентов, чем прямая реклама.
И в мире, где существует сотни аналогичных вариантов практически для любого продукта или услуги, тот факт, что многие продолжают возвращаться к одним и тем же брендам, действительно чего-то стоит. Если клиент доверяет бренду, то ценность которую он получает, перевешивает потенциальную выгоду от более низкой цены или другого продукта.
Так как приобретение нового клиента стоит больше, чем сохранение существующего клиента, перспектива мобилизации ваших существующих клиентов просто путем евангелизации бренда не может не волновать умы маркетологов. По факту все рекламные кампании, направленные на увеличение лояльности, платят сами за себя.
Лояльность окружает нас в любых формах и видах отношений. И в большей степени она необходима там, где возникает коммерция, бизнес, партнерство. То есть, лояльность клиентов имеет прямое отношение к первичным и повторным продажам, среднему чеку, эффективности дисконтных программ и другим показателям, важным для бизнеса. Существуют методы, которые позволяют управлять лояльностью, а также стимулируют повторную покупку и оптимизируют маркетинговый бюджет. Задача формирования лояльности всегда является частью бизнес-стратегии, маркетинговой стратегии и даже стратегии присутствия в соцмедиа.
Первый факт, о котором стоит помнить, говоря о лояльности – это доход. Да, саму лояльность сложно как-то посчитать и измерить, но по данным множества исследований, уже существующие клиенты тратят на 60% больше, чем новые.
Лояльность – это доверие и положительное отношение к компании, благодаря которым потребителей не могут переманить конкуренты. Человека не интересует более низкая цена или широкий ассортимент, ведь он привык оформлять заказы в конкретной компании. Рассмотрим важные преимущества высокой потребительской лояльности:
Для достижения таких результатов необходимо сформировать:
Покупатели редко становятся постоянными только из-за качества товаров или услуг. Доступен ряд способов и инструментов, которые используются для повышения лояльности клиентов. Однако сначала стоит рассмотреть факторы, ложащиеся в основу доверия к компании.
Лояльность отражает готовность покупать или работать с брендом снова и снова, и это результат удовлетворенности потребителя и ценности продуктов или услуг, которые он получает от транзакции.
Укреплением лояльности необходимо заниматься в следующих случаях:
Стратегия формируется под воздействием многих факторов – от дисконтных программ до фактического качества продуктов.
Качество продукта или услуги, которые предлагает компания, ложатся в основу лояльности. Например, компания занимается продажей готовой пиццы с доставкой на дом. В штат были привлечены профессиональные менеджеры, внедрен дисконт, но пицца приезжает к заказчику холодной. В этом случае на повторное обращение не стоит рассчитывать, ведь заказчик получает некачественный продукт. Вежливость менеджеров и выгоды сразу же забываются, а покупатель спешно ищет новую службу. В таком случае мы наблюдаем резкое падение индекса потребительской лояльности (NPS).
Итак, первое правило лояльности клиентов - ваше предложение должно отвечать ряду требований:
Рекомендуется подтвердить качество продукта сертификатами производителя, а также отзывами реальных клиентов. Покупатели проявляют доверие к отзывам, поэтому их количество нужно увеличивать. Представители компании могут подарить заказчику скидку или бонус, которые стимулируют его поделиться своим мнением о сделке.
Компании должны предлагать услуги и условия, мимо которых потенциальный покупатель не сможет пройти:
Хорошим решением станет создание VIP-предложений, позволяющих покупателям почувствовать себя членами закрытого клуба. Еще одно решение – небольшие подарки к заказу, характер которых определяет направление деятельности бизнеса.
Компания просто должна работать хорошо, чтобы сделать потребителя счастливым!
Каждый бизнес имеет определенную цель, однако важное значение играют ценности. Одна компания поддерживает благотворительные фонды, другая – не тестирует продукты на животных. Отказ от красителей, акцент на веганстве, забота об окружающей среде – все это позволяет укрепить репутационные факторы. Гиганты российского рынка успешно используют эти программы. У банка «Тинькофф» есть программа «Кэшбэк во благо», в рамках которой клиенты могут направлять средства в благотворительные фонды. Аналогичные благотворительные проекты функционируют в Яндекс, Mail.Ru Group, СМП-банке. Вы можете выбрать общую ценность, которая будет близка каждому покупателю. Такие программы представляют большую группа активностей, которые сейчас активно используют крупные бренды. Это течение пошло на Западе и получило название - "программы КСО" - программы корпоративной социальной ответственности.
Лояльные клиенты взаимодействуют с брендами, которые им нравятся, чаще, они тратят больше и рассказывают знакомым о своем положительном опыте. Поэтому работы по формированию лояльности более эффективны для привлечения новых клиентов, чем прямая реклама.
Качественный маркетинг становится дополнением работ, направленных на повышение лояльности клиентов. Помимо таргетинга и контекстной рекламы стоит использовать:
Далее, когда количество лояльных покупателей возрастет, заработает сарафанное радио. Следовательно, оно поможет привлечь на сайт компании новых клиентов, но без дополнительных инвестиций.
И в мире, где существует сотни аналогичных вариантов практически для любого продукта или услуги, тот факт, что многие продолжают возвращаться к одним и тем же брендам, действительно чего-то стоит. Если клиент доверяет бренду, то ценность, которую он получает, конечно же, перевешивает потенциальную выгоду от более низкой цены или другого продукта.
Для повышения клиентской лояльности безусловно необходимо использовать проверенные методы. Стоит создать для покупателей коммерческие маяки, привлекающие и удерживающие внимание на протяжении длительного времени. Пользователь оставит персональные данные, желая получить скидку. Он вернется на сайт компании, чтобы использовать промокод. Правильные выгоды стимулируют покупать больше, но в это же время формируют благоприятное мнение о продавце.
Так как приобретение нового клиента стоит больше, чем сохранение существующего клиента, перспектива мобилизации ваших существующих клиентов просто путем евангелизации бренда не может не волновать умы маркетологов. По факту, все рекламные кампании, направленные на увеличение лояльности, платят сами за себя.
Компания становится более привлекательной для целевой аудитории, если ей удается не просто удовлетворить нужды покупателей или в очередной раз подтвердить качество своей продукции и уровень сервиса, но и время от времени удивлять клиентов, создавать «вау» эффект. Например, какие-то деликатные мелочи, как письма рассылок. Это могут быть не просто стандартные формы с напоминанием о предстоящих праздниках и готовящихся акциях. У клиентов должна быть возможность отписаться от тех новостных рассылок, которые им неинтересны или неактуальны.
В связи с этим каждый представитель бизнеса должен сформировать уникальные программы лояльности, которые впоследствии:
Программы помогают компаниям собирать персональные данные клиентов и повышать продажи. Классификация программ лояльности выполняется по типу бизнеса и условиям.
Для регистрации в программе покупатель должен ввести персональные данные: телефон, имя, электронная почта. То есть, компания получает данные, заказчик – выгоду, из-за которой он будет возвращаться за покупками постоянно.
Необходимо обеспечить:
Сократить количество обращений, но без ухудшения качества обслуживания, помогут следующие способы:
В коммуникации не перегружайте пользователя шаблонными ответами и очень тщательно отнеситесь к правилам общения на своих каналах.
Позаботьтесь о создании коротких форм обратной связи для сбора контактных данных клиентов. Откажитесь от форм с большим количеством полей, ведь пользователи не захотят тратить время на их заполнение.
Сервис должен быть и пред-, и послепродажный. Учтивость, заинтересованность в желаниях клиента, честность по отношению к своему продукту позволит покупателю сделать правильный выбор, без навязывания со стороны компании. После совершения сделки мало кто готов оказывать информационную поддержку клиентам, поэтому если есть возможность оказывать послепродажный сервис, то лояльность к бренду автоматически повышается.
Лояльно настроенные клиенты не так легко могут поменять бренд по причине дешевизны товаров или услуг конкурента. Наоборот, доверяя качеству привычного продукта, клиент готов даже заплатить больше. В условиях конкуренции лояльность покупателей к конкретному бренду дорогого стоит, это большой труд суметь удержать клиента так, чтобы среди многообразия похожих предложений он всегда выбирал одно и то же.
Существует такое понятие в рекламной деятельности как «удержание клиента». И в результате лояльного отношения к бренду, и в результате действий, направленных на удержание клиентов, итог один – покупатель выбирает продукцию конкретного бренда. Вот только механизм достижения цели отличается: лояльность подразумевает эмоциональную привязанность потребителя к любимому бренду, а удержание направлено на то, чтобы клиенту было сложно, неудобно, невыгодно искать другую фирму (например, потеря бонусных баллов и скидок при прекращении покупок конкретного производителя).
Лояльность невозможно получить, если все сводить исключительно к сухим цифрам статистики. Необходимо задействовать другие механизмы, направленные на формирование сначала положительного отношения к бренду, а затем и привязанности к нему.
Несмотря на то, что лояльность неразрывно связана с эмоциональной привязанностью клиента, она не всегда бывает истинной. Если потребитель постоянно приобретает продукцию конкретного бренда, рекомендует друзьям, рекламирует безвозмездно в своих социальных сетях, то речь идет об истинной лояльности.
Существует еще латентная лояльность – человек демонстрирует привязанность к бренду, но либо больше ничего не покупает, либо делает это крайне редко. Как правило, такое поведение объясняется дороговизной продукции или ее долгим сроком эксплуатации.
И, наконец, ложная лояльность характеризуется тем, что клиент может постоянно покупать продукцию одного бренда, восторгаться им, но при этом легко переметнуться к конкурентам, если те предложат более низкую цену или выгодные условия.
Повышение лояльности потребителя не связано с желанием заставить его совершить покупку здесь и сейчас, навязывая скидки, бонусы, выгодные предложения. Лояльность начинает формироваться только после того, как человек сам взвесит, насколько ему подходит рекламируемый товар. Честные ответы менеджера, его искреннее желание помочь клиенту сделать правильный выбор помогут зародить привязанность.
Лояльность клиентов укрепляется по мере развития бренда. Она играет первоочередное значение в вопросах, связанных с прибыльностью бизнеса. До начала работ, направленных на повышение лояльности, нужно провести анализ. Осуществите мониторинг упоминаний и отзывов, почитайте мнение клиентов в социальных сетях. Изучите дисконтную программу конкурентов, а также работайте с живыми опросами и анкетированием. Таким образом проведенный анализ поможет определить текущие проблемы, а потом – составить план развития бренда.
Подводя итог, направьте силы на повышение профессионализма менеджеров, работайте с проверенными поставщиками, чтобы не сомневаться в качестве товаров. Периодически обновляйте дисконтные программы и предложения, чтобы не потерять покупателей. Также уделите внимание укреплению ценностей бренда и громко заявите о себе в социальных медиа. Работы по повышению лояльности не требуют больших финансовых вливаний, они принесут стойкий результат. Такими показателями не может похвастаться даже стандартный маркетинг.
Основатель и руководитель
Читать далее
Бизнес-центр «West plaza», г. Москва, ул.Рябиновая, д. 26, стр. 10
По всем вопросам пишите нам
Звонок по РФ бесплатен
© 2023 FAROS MEDIA. Все права защищены.