Хейтеры
Хейтеры — пользователи, систематически выражающие неприязнь к бренду или персоне в интернете. Делятся на реальных недовольных клиентов, конкурентных агентов и аудиторных троллей; каждая категория требует разной стратегии работы.
Что такое хейтеры?
Хейтеры (от англ. hate — ненависть) — это пользователи интернета, регулярно выражающие резкую негативную позицию в отношении конкретного бренда, персоны или продукта. Термин намеренно широкий и объединяет несколько совершенно разных групп: реальных недовольных клиентов с обоснованными претензиями, идеологических противников ценностей бренда, конкурентных агентов, проводящих целенаправленную атаку, и аудиторных троллей, ищущих внимания через провокации.
Зачем разбираться в типологии хейтеров?
Ошибка в определении типа хейтера ведет к неверной стратегии реагирования и усугублению ситуации. Попытка игнорировать реального недовольного клиента создает публичный скандал. Попытка разумно объяснить ситуацию конкурентному агенту провоцирует его на дальнейшую атаку. Правильная классификация хейтера — это первый шаг к выбору наиболее эффективного ответа.
Ключевые аспекты
- Реальный недовольный клиент — имеет конкретный негативный опыт; правильная стратегия — признать проблему, предложить решение публично; это самый ценный вид обратной связи для улучшения продукта
- Конкурентный агент — цель — дискредитировать, а не получить помощь; признаки: шаблонные формулировки, новый аккаунт, отсутствие деталей реального опыта; правильная стратегия — документирование и юридические меры
- Тролль — ищет реакцию и вовлеченность; правильная стратегия — игнорирование или краткий корректный ответ без вступления в полемику; отсутствие реакции лишает тролля смысла продолжать
- Идеологический противник — оппонирует ценностям или позиции бренда; правильная стратегия — уважительный ответ с обозначением позиции компании без попытки переубедить
Хейтер — это не обязательно враг. Иногда это клиент, которого не услышали в нужный момент. Но распознать разницу — значит уже выиграть половину битвы.