Хейтеры – пользователи, систематически выражающие неприязнь к бренду или персоне в интернете. Делятся на реальных недовольных клиентов, конкурентных агентов и аудиторных троллей; каждая категория требует разной стратегии работы.
Что такое хейтеры?
Хейтеры (от англ. hate – ненависть) – это пользователи интернета, регулярно выражающие резкую негативную позицию в отношении конкретного бренда, персоны или продукта. Термин намеренно широкий и объединяет несколько совершенно разных групп: реальных недовольных клиентов с обоснованными претензиями, идеологических противников ценностей бренда, конкурентных агентов, проводящих целенаправленную атаку, и аудиторных троллей, ищущих внимания через провокации.
Зачем разбираться в типологии хейтеров?
Ошибка в определении типа хейтера ведет к неверной стратегии реагирования и усугублению ситуации. Попытка игнорировать реального недовольного клиента создает публичный скандал. Попытка разумно объяснить ситуацию конкурентному агенту провоцирует его на дальнейшую атаку. Правильная классификация хейтера – это первый шаг к выбору наиболее эффективного ответа.
Ключевые аспекты
- Реальный недовольный клиент – имеет конкретный негативный опыт; правильная стратегия – признать проблему, предложить решение публично; это самый ценный вид обратной связи для улучшения продукта
- Конкурентный агент – цель – дискредитировать, а не получить помощь; признаки: шаблонные формулировки, новый аккаунт, отсутствие деталей реального опыта; правильная стратегия – документирование и юридические меры
- Тролль – ищет реакцию и вовлеченность; правильная стратегия – игнорирование или краткий корректный ответ без вступления в полемику; отсутствие реакции лишает тролля смысла продолжать
- Идеологический противник – оппонирует ценностям или позиции бренда; правильная стратегия – уважительный ответ с обозначением позиции компании без попытки переубедить
Хейтер – это не обязательно враг. Иногда это клиент, которого не услышали в нужный момент. Но распознать разницу – значит уже выиграть половину битвы.
Связанные термины
Термины, которые разобраны в глоссарии отдельно.