Антикризисный план
Антикризисный план — документ, описывающий сценарии возможных кризисов, ответственных лиц, ключевые сообщения и каналы коммуникации. Основа быстрого и скоординированного реагирования при репутационном инциденте.
Что такое антикризисный план?
Антикризисный план — это заранее подготовленный документ, который описывает, что делать, кто делает и что говорит в случае репутационного кризиса. Его ценность в том, что в момент кризиса у команды нет времени обдумывать базовые решения — они уже приняты и зафиксированы.
Хороший антикризисный план не пытается предусмотреть каждую мелочь. Он задает рамку: кто управляет ситуацией, по каким каналам коммуницируем, какие тезисы не используем ни при каких обстоятельствах.
Что включает антикризисный план?
Структура плана варьируется в зависимости от отрасли и масштаба компании, но несколько элементов обязательны для любого бизнеса.
Обязательные элементы антикризисного плана
- Матрица сценариев — типовые кризисные ситуации с вероятностью и потенциальным ущербом для конкретной компании.
- Кризисный штаб — список ответственных с контактами и четкими ролями в каждом сценарии.
- Протоколы первого реагирования — что делается в первые 1, 4, 24 часа после обнаружения кризиса.
- Ключевые сообщения — базовые тезисы, которые компания транслирует в разных ситуациях.
- Список запрещенных действий — чего категорически не делать (удалять посты, игнорировать СМИ, публично атаковать критиков).
Антикризисный план не нужен, пока он не нужен. Именно поэтому большинство компаний его не имеют. И именно поэтому платят за кризисы в разы дороже.