Репутация в соцсетях

Что такое репутация в соцсетях?

Репутация в соцсетях — это образ бренда или персоны, который складывается из совокупности публикаций официальных аккаунтов, пользовательских упоминаний, комментариев, репостов и реакций в социальных сетях. В отличие от репутации в поисковой выдаче, репутация в соцсетях формируется быстрее, более эмоционально окрашена и значительно сильнее подвержена вирусным эффектам — как позитивным, так и негативным.

Зачем управлять репутацией в соцсетях?

Социальные сети стали основным каналом первичного знакомства аудитории с брендом для большинства B2C-компаний. Потенциальный клиент, прежде чем совершить покупку или обратиться за услугой, с высокой вероятностью проверит бренд в соцсетях: посмотрит последние посты, прочитает комментарии, оценит, как компания общается с подписчиками. Активно управляемое присутствие в соцсетях снижает уязвимость бренда к репутационным атакам и формирует лояльное сообщество как амортизатор кризисов.

Ключевые аспекты

• Официальное присутствие — активные и регулярно обновляемые официальные страницы в релевантных соцсетях создают площадку для прямой коммуникации и вытесняют неофициальный контент из поиска
• Пользовательские упоминания — большинство упоминаний бренда происходит вне официальных страниц; мониторинг хештегов, упоминаний и тематических сообществ выявляет проблемы раньше, чем они становятся кризисными
• Комментарии и жалобы — скорость и качество ответа на негативные комментарии публично демонстрируют отношение компании к клиентам; идеальный срок ответа — до 2 часов
• Алгоритмы охвата — понимание алгоритмов продвижения контента в конкретных соцсетях позволяет усиливать позитивный контент о бренде и снижать охват нежелательных публикаций

Репутация в соцсетях — самый живой и самый непредсказуемый репутационный актив: один удачный пост может дать охват в миллион за ночь, один неосторожный — столько же негатива.