Как общаться с клиентами в 2021 году

Наличие официальной страницы бренда в соцсетях – один из ключевых современных путей формирования лояльности и повышения продаж и в 2021-м году уже не вызывает вопросов. Но общаться с клиентами с помощью таких площадок не всегда удается легко, в таком случае и желаемый результат затраченные на ведение страницы усилия не приносят. Выстраивать коммуникацию нужно правильно.

Социальные сети – простой и комфортный для современной аудитории способ коммуникации. Человеку проще следить с личного аккаунта за вашими новостями в таком формате, чем читать блог и раздел новостей на сайте компании, ведь для этого придется специально заходить на сайт. А в соцсети активных пользователи заходят ежедневно, заполняя ими свободное время.

Золотое правило общения в соцсетях

Самое важное для выстраивания успешного общения – это постоянное присутствие в соцсетях. Любая попытка общаться со стороны клиента должна обрабатываться максимально оперативно – будь то комментарии или личные сообщения. Такие запросы зачастую теряют актуальность, если пользователь не получил ответа в течение 15-30 минут. Потребитель найдет альтернативное предложение у оперативно отвечающих конкурентов, поэтому важна постоянная активность.

Конечно же, это не значит, что общение в соцсетях должно быть круглосуточным. Важно обрабатывать максимальное количество запросов в тот период, когда ваша аудитория наиболее активна. Чаще это дневное время без выходных, но для некоторых сфер критически важным может оказаться общение вечером и ночью, например, для клубов.

Кроме того, некоторые соцсети указывают на странице, с какой скоростью и регулярностью вы общаетесь с клиентами. Если это значение покажется потенциальному клиенту слишком большим, он с высокой вероятностью обратится к конкуренту с высокой скоростью ответа.

Для оперативного ответа на запросы стоит использовать скрипты – шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы. А если вы столкнулись с нетипичным запросом, для решения которого потребуется время, напишите об этом клиенту, приведите аргументы, почему ответить сразу вы не можете.

Как отвечать на негатив

Общаться в соцсетях не всегда удается без критики со стороны клиента – как конструктивной, так и деструктивной. Но и для подобных запросов действует золотое правило – отвечать на них нужно как можно быстрее. Несвоевременная обработка негативных комментариев может нанести существенный урон репутации компании, так как создаст у постоянных посетителей страницы впечатление, что вам нечего ответить на это.

Контент – всему голова

Общаться с клиентом в едином тоне коммуникаций

Продумайте и придерживайтесь единого тона в общении с друзьями и подписчиками, вне зависимости от того, в каких формах это проходит:

• посты
  
• истории
  
• видео
  
• прямые эфиры
  
• личная переписка
  
• комментарии

Tone of Voice – или тон общения – важно выбирать с учетом того, кто ядро вашей целевой аудитории. Для молодежных брендов уместно использовать неологизмы, англицизмы, сленг. Но делать это желательно в меру. Общаться дружественно необходимо с любым клиентом, но важно оставаться понятными более широкой аудитории и не переходить на фамильярности. В любой сфере уместен юмор, но стоит обходиться без бородатых анекдотов и заезженных шуток.

Что добавить в tone of voice

Tone of Voice бренда должен отличаться от конкурентов. Несите свои ценности, которые найдут отклик у вашей целевой аудитории. Четко прописанный гайд для сотрудников, ведущих коммуникацию, может включать:

• варианты приветствий;
  
• допустимый срок ответа на комментарий или сообщение;
  
• продающие скрипты, в которых сначала клиенту продается ценность продукта, а уже после – цена. Это помогает существенно повысить конверсию;
  
• допустимые эмодзи;
  
• варианты прощания, оставляющие благоприятное впечатление у клиента и желание обращаться повторно.

Диалог бренда с клиентом

Продвижение компании в соцсетях будет сложным, если использовать однообразный контент. У бренда должен быть собственный голос – уникальный, повторимый и узнаваемый. Для этого важно добавлять оригинальный и разнообразный контент.

Коммуникация с аудиторией должна включать:

• информационные посты, которые будут полезны вашим читателям и откликаются сфере деятельности бизнеса;

• предложения вашего продукта – описание услуг, публикации с товарами;

• новости, планы, анонсы, пройденные рубежи, достижения и новые рекорды, в которые вы хотите посвятить свою аудиторию;

• развлекательные материалы, ведь большинство людей использует соцсети в первую очередь для отдыха и развлечения.

Какое соотношение разных типов контента выберите вы для работы – зависит от ниши, которую вы занимаете. Необходимо соответствовать позиционированию бренда на рынке, выбранной манере общения в прочих каналах коммуникаций. Важно общаться с от имени бизнеса так, как общался бы в личном аккаунте живой человек. Делитесь собственными идеями и мечтами, интересовать мнением аудитории, вовлекая ее в диалог. Это продемонстрирует заинтересованность бренда в подписчиках и его отзывчивость.

Используйте активационные механики

Для активации аудитории и вовлечения в дискуссию стоит использовать вопросы, проводить челленджи, игры и конкурсы. Например, можно провести сравнение двух сходных моделей товара и попросить читателей поделиться в комментариях, что больше нравится им. Или поделиться лайфхаком из вашей области бизнеса и попросить ответить, насколько полезно это было читателям, использовали ли они советы в жизни, как прошел этот опыт.

Закрытые комментарии в сообществах — норма ли это для 2021?

Одна из серьезнейших ошибок при выстраивании общения с аудиторией в соцсетях – это закрытые комментарии. Такая настройка аккаунта в 2021-м году является мовитоном. Нет возможности оставить обратную связь — значит, что вы просто сократили затраты на канал коммуникаций и не готовы слышать клиента.

Таким образом, вы получаете целый ряд проблем:

• вместо готовности принять негатив на собственных каналах, вы даете карт-бланш на то, чтобы пользователь оставил его где-то еще. Это не только увеличит ваши ресурсы на мониторинг упоминаний и формирование лояльности, но расширяетт негативное инфополе.

• снижение доверия – закрытые комментарии вызывают подозрение у аудитории. Создается впечатление, что вам есть что скрывать (негативные отзывы, неудобные вопросы, любую критику к контенту, продукту бренда или обслуживанию);

• упускается возможности сформироваться целостному комьюнити вокруг вашего бренда. Подписчики не смогут обращаться и общаться между собой в тематике ниши;

• снижается возможности продвижения публикаций. Ведь количество активных действий пользователей в самых популярных соцсетях влияет на то, насколько хорошо пост показывается в ленте.

Обработка негатива

Несправедливые, абсурдные или неадекватные комментарии – сложный момент общения в соцсетях. Ошибкой будет просто удалять их, чтобы скрыть от подписчиков. Даже троллинг и необоснованная критика – часть живого общения в сообществах, за которое пользователи и ценят соцсети. Об этом мы рассказали в наших 10-ти лайфхаках по ответам от лица бренда.

Единственным исключением будут комментарии с нецензурной речью или неуместным контентом. Их удаление – ваша обязанность, если вы хотите защитить подписчиков от шок-контента. При этом необходимо публично объяснить правила и причину такой зачистки. В остальных случаях лучше отказаться от этого самого простого пути. Если человек не будет услышан вами, он скорее всего захочет это исправить, и обратится туда, где его выслушают – на форумы, сайты-отзовики, в специальные аккаунты и сообщества, которые публикуют информацию о недобросовестных брендах. Вас могут причислить к ним всего из-за одного удаленного комментария.

Лучше всего, безусловно, предупреждать появление негативных отзывов, комментариев и неудовлетворенных обращений каждого клиента. В качестве профилактики этих неприятных явлений стоит точно указывать все условия заказа товара или оказания услуги с провисанием пунктов, за которые вы не берете на себя ответственность. Например, не стоит обещать доставку день в день или на следующий, если вы не можете этого выполнить – лучше указать реальные сроки и всегда соблюдать их, чем привлекать клиента невыполнимыми преимуществами. В таком случае вы сможете закрывать все негативные комментарии ссылками на информацию, которая была доступна вашим клиентам до приобретения продукта. Так будет происходить нивелирование негатива в аккаунте. Рекомендуем прочитать наши рекомендации о правилах формирования лояльности клиентов.

Как действовать, когда проблема на нашей стороне

Бывают и ситуации, когда происходят реальные ошибки со стороны компании. Конечно, это приводит к справедливому недовольству клиента. В этом случае не получится свести критику на нет просто тем, что вы полностью выполнили свои обязательства. К спорным ситуациям требуется комплексный подход. Важно обсудить причины критики со стороны покупателя и действительно решить его запрос. Для этого может потребоваться замена товара, дополнительные услуги, оформление возврата. Эти этапы работы должны быть предусмотрены заранее. Так вы сможете предложить клиенту альтернативное решение проблемы.

Когда лучше общаться приватно в соцетях?

Есть и другие ситуации, в которых лучше сразу перейти в личные сообщения. Это правило касается вопросов наличия товара, условий доставки, оплаты и так далее. Переписка в сообщениях дает несколько преимуществ:

• появляется возможность быстрее убедить потенциального клиента совершить покупку;

• можно обменяться персональными данными. Если нужно обсудить детали заказа по телефону, клиенту будет комфортнее предоставить его в личной переписке. Это же касается данных для отправки ваших реквизитов для внесения оплаты.

• комментарии не засоряются – следующий пользователь, который заглянет в них, увидит только полезную для него информацию;

• можно использовать скрипты и общаться с каждым человеком по заранее заготовленному шаблону. Это сэкономит время, но скроет, что ответ – заготовка, если не использовать их для каждого в открытых комментариях.

Идите в ногу со временем – тренды коммуникаций в соцсетях в 2021 году

Легко предугадать, что будет эффективным для повышения узнаваемости бренда, его продвижения и улучшения репутации в 2021 году. Для этого надо оттолкнуться от новых и уже сложившихся привычек пользователей. Некоторые тренды стабильно удерживают позиции несколько лет, другие – только начинают обращать на себя внимание. К самым полезным трендам присутствия бренда в соцсетях в 2021 года можно отнести:

• лидеров мнений – у них можно не только находить целевую аудиторию, но и перенимать манеру общения. Так проще понять, в каком тоне будет комфортнее общаться вашим потенциальным клиентам;

• нестандартный контент. Это может быть ведение аккаунта от имени супергероя со сверхспособностями в вашей нише, ироничные видео и тп. Главное, чтобы это было совершенно не похоже на конкурентов;

• меньше контента – упор стоит сделать на качестве. Лучше публиковать один пост раз в несколько дней, но тщательно его продумать, чем несколько однотипных, неинтересных и скучных;

• социальная сознательность – по прогнозам TalkWalker и HubSpot – компаний мирового уровня, занимающиеся мониторингом социальных сетей – связанные с этим темы получат наибольшую популярность в соцсетях в 2021 году. Это качество будут цениться пользователями, в том числе – вашими потенциальными клиентами;

• только достоверная информация – борьба с фейками будет набирать обороты;

• плейлисты – подборки контента по вашим подтемам, которые позволят заинтересованной аудитории изучать информацию по одному направлению.

Все кажется слишком сложным?

Правила, которых должен придерживаться бренд в общении с аудиторией, на самом деле не так уже и многочисленны. Каналы бренда должны быть настроены, в первую очередь, не на прямые продажи, а на создание заинтересованного комьюнити. Основные цели общения:

• формирование заинтересованного комьюнити;
  
• управление репутацией;
  
• нивелирование негатива;
  
• повышение популярности бренда и продукта.

Комплексное достижение этих целей в итоге и приведет к желаемому. Бренд станет известен, популярен, вокруг него соберется обширное сообщество единомышленников.

Актуальными средствами достижения этих целей в 2021 будут:

• Tone of Voice – сформированный оригинальный тон общения;
• предоставление только достоверной информации;
  
• упор на качество контента, а не на его количество;
  
• нестандартный подход к любой составляющей коммуникации;
  
• оживленное общение в аккаунте с оперативной обработкой запросов;
  
• адекватная реакция на негатив и обработка подобных запросов.

Эти правила общения важно использовать комплексно. Ведь испортить репутацию необработанным негативным отзывом, неадекватной реакцией на него или ложной информацией на канале можно быстро. Однако на ее восстановление могут уйти недели или месяцы кропотливой работы.

Старайтесь общаться с клиентами, как с добрыми друзьями в непринужденной манере. Интересуйтесь ими и приглашайте к диалогу, тогда коммуникация будет иметь ценность для обеих сторон. И к негативу на канале относитесь, как к недопониманиям между вами и друзьями. Ведь любое общение не проходит совершенно гладко. Просто важно научиться решать любые конфликты мирным путем, разрешать споры и улаживать конфликты.

Стоит приложить усилия для составления контент-планов, гайдов и скриптов, упрощающих работу тех, кто выстраивает коммуникацией. Это обеспечит рост эффективности общения бренда и потребителя. На канале сложится атмосфера позитивного дружеского общения и соберется лояльная аудитория, готовая обращаться к бренду.