Что надо знать о поведении пациентов при формировании узнаваемости медцентра
Около 10 последних лет существуют устойчивые стереотипы массового пользовательского сознания и поведения, касающиеся медицинских услуг.
Первый и ключевой выражается, безусловно, в отсутствии доверия к российской медицине в целом. Основные претензии потребители предъявляют к некачественным услугам и завышенным ценам. Регулярно в отзывах пациентов прослеживаются обвинения в попытках нажиться на пациентах, а также равнодушное отношение к их состоянию и переживаниям.
Первый и ключевой выражается, безусловно, в отсутствии доверия к российской медицине в целом. Основные претензии потребители предъявляют к некачественным услугам и завышенным ценам. Регулярно в отзывах пациентов прослеживаются обвинения в попытках нажиться на пациентах, а также равнодушное отношение к их состоянию и переживаниям.
За последние несколько месяцев 2021-го года мы наблюдаем массовый тренд отторжения к дорогостоящим медицинским услугам. Он продиктован громкими историями об операциях без операционных, кражах, уроне здоровью и тп.
Вторая важная тенденция прослеживается в постоянной активной потребности во внятной, правдивой и актуальной информации об услугах/методах лечения/эффективности и т.д. Сейчас информации в сети просто невероятный объем. Тем не менее она часто противоречит самой себе. Это приводит к метаниям пользователя по интернету, активному общению с другими больными, обращению к услугам онлайн-консультаций, чтению сомнительных статей и постановке диагнозов «на диване».
Третий значимый инсайт: отсутствие времени у пациента, сформированная потребность в экономии времени и усилий. Пользователи не хотят звонить, слушать автоответчик или писать письма на сайте. Отсюда – высокая чувствительность к скорости отклика администратора, наличию прайсов и описанию услуг.
Вторая важная тенденция прослеживается в постоянной активной потребности во внятной, правдивой и актуальной информации об услугах/методах лечения/эффективности и т.д. Сейчас информации в сети просто невероятный объем. Тем не менее она часто противоречит самой себе. Это приводит к метаниям пользователя по интернету, активному общению с другими больными, обращению к услугам онлайн-консультаций, чтению сомнительных статей и постановке диагнозов «на диване».
Третий значимый инсайт: отсутствие времени у пациента, сформированная потребность в экономии времени и усилий. Пользователи не хотят звонить, слушать автоответчик или писать письма на сайте. Отсюда – высокая чувствительность к скорости отклика администратора, наличию прайсов и описанию услуг.
Что приводит в клинику — анализируем путь пользователя
Соответственно, работа с формированием и управлением репутацией представляет собой работу по формированию и укреплению узнаваемости клиники.
В частности в условиях пандемии многие бизнесы не могут себе позволить прежний бюджет на рекламу. На такой бизнес работает их сформированная узнаваемость. Или не работает, если прежде не озаботились этим.
Какие каналы помогают формировать узнаваемость клиники
Рассмотрим источники, которые работают на знание бренда медицинского центра, то есть каналы непрямой рекламы, формирующие статус эксперт.марки и/или love.марки.
Контент — всему голова
И снова так или иначе мы приходим к контенту, даже когда ставим целью узнаваемость медцентра. Именно контент позволяет нам доносить до аудитории наши взгляды, позиции, рассказывать о преимуществах, достоинствах.При формировании знания бренда клиники необходимо вновь вернуться к страхам пациента. Зафиксировали его боли? — ваш контент в каждой его строчке должен их отрабатывать. Станьте союзником пациента, формируйте у него не псевдо-доверие за счет акций и скидок, а статус эксперта в области здоровья.
Автор материала
Екатерина Тулянкина
Основатель и руководитель