Бренд не может эмоционально относиться к клиенту
Никогда не проявляйте эмоций. Ответ на любую, даже самую несправедливую претензию или троллинг, необходимо продумать «холодной» головой. Если поддаться чувствам и выразить личное мнение об авторе, можно потерять уважение со стороны потенциальных клиентов, прочитавших ветку. Оперируйте голыми фактами.
Лучше никогда, чем когда-нибудь потом
Реагируйте как можно быстрее. Неважно, прав потребитель или нет, ответ на его отзыв должен быть максимально оперативным. К тому же это повышает вероятность того, что претензия будет обсуждаться только на одной площадке. Если заставить автора долго ждать, он может из принципа разместить негатив на прочих ресурсах.
В случае, если вам нужно время, чтобы разобраться в ситуации — сообщите, что обращение принято и уточните сроки ответа.
Если для ответа вам необходима дополнительная информация, например, данные по заказу, их необходимо запросить сразу. Не забывайте сообщить, как и где вы готовы получить и обработать эту информацию. Очень часто в ответ на отзывы на рекомендательных сайтах мы видим «пришлите фио». Это отписка: на многих площадках нет личных сообщений (в Яндекс Бизнесе, например, на отзыв можно ответить только одним комментарием, переписка не предусмотрена), а публично такую информацию никто не предоставит. И это только усилит негатив в ваш адрес.
Покажите клиенту, что он действительно «очень важен для вас»
Не оставляйте незначительные проблемы без внимания. Обязательно стоит прокомментировать сложившуюся ситуацию. Это поможет получить новых клиентов из прочитавшей дискуссию аудитории – вы дадите им понять, что заботитесь о покупателях даже в мелочах.
Никто не любит разговоры с роботами
Персонализация. Если в дискуссию вступает представитель бренда, обязательно нужно представиться и объяснить, зачем вы здесь. Так вы сокращаете дистанцию между потребителем и обезличенной компанией. Сравните примеры:
- Добрый день! Нам очень жаль, что сложилась такая ситуация. Мы обязательно в ней разберемся.
- Добрый день, уважаемый Иван Иванович! Меня зовут Екатерина, я руководитель агентства Faros.Media. Мне искренне жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Я здесь, чтобы разобраться в ней и <компенсировать ваши издержки>, <решить вашу проблему> и пр. Пожалуйста, свяжитесь со мной <там или там>.
Не используйте стандартные шаблоны. Не оставляйте безликие комментарии к жалобам. Фразы типа «Спасибо за то, что написали. Мы очень ценим ваше мнение» только раздражают и вызывают новый негатив. Оптимальный вариант – разработать собственный стиль общения и постоянно придерживаться его. Он может быть строго официальным или неформальным (без перегибов).
Если упоминаний в адрес компании слишком много, а ресурсов на разнообразные ответы не хватает, то разработайте варианты на каждую ситуацию, чтобы они выглядели разными. Структура ответа и готовые варианты под типовые ситуации собраны в статье как ответить на негативный отзыв. Все ваши публичные действия должны соответствовать маркетинговой стратегии бренда.
Примеры разных шаблонов ответа на ситуацию
Не ошибается тот, кто…
Не стесняйтесь признавать свои ошибки. Если покупатель описал реально существующий недочет с вашей стороны, обязательно извинитесь. Психология недовольного человека такова, что в первую очередь он хочет доказать свою правоту. Возмещение ущерба его, конечно, волнует, но признание вины и шаг навстречу с вашей стороны обязательно станет началом конструктивного диалога. В результате вы сможете найти обоюдовыгодный компромисс.
Более того, часто потребитель пишет негатив, потому что хочет, чтобы вы исправили ошибку. Он хочет дать вам еще один шанс. И непризнание вами его жеста дважды обидит его.
Троллинг — это зло?
Не ведитесь на троллинг во время дискуссии. После вашего ответа на первое сообщение клиента с описанием сути претензии с его стороны могут посыпаться колкости. Особенно это актуально в том случае, когда вы аргументированно доказываете необоснованность негативного отзыва. Продолжайте дискуссию в максимально корректном ключе.
Отдельно отметим, что троллинг бывает безотносительно вашей работы. В таком случае отвечайте спокойно и по существу или не продолжайте спор вовсе. Если комментарий нарушает правила площадки (оскорбления, спам), на него можно пожаловаться.
Секретная роль ответов на отзывы
Работа с негативом в каждом конкретном случае своя. Задайте клиенту вопросы, которые помогут вникнуть в ситуацию. Спросите, когда именно был сделан заказ, каким способом производилась оплата и т.п. Так вы сможете не только найти оптимальное решение, но и получите дополнительную возможность отличить реальный отзыв от заказного. Человеку, который не был вашим клиентом, нечего ответить на такие вопросы. Но молчание автора само по себе не доказывает, что отзыв заказной: он мог просто не увидеть ваш ответ.
И вот сейчас лайфхак, но с поправкой на правила площадок. Если автор не отвечает на ваш уточняющий вопрос, дальше все зависит от того, где оставлен отзыв. В 2ГИС из личного кабинета можно отправить жалобу «Такого клиента у нас не было»: площадка запросит у автора подтверждение визита, и если за 4 дня он его не даст, отзыв перейдет в раздел «Неподтвержденные». Он останется виден, но перестанет влиять на рейтинг. В Яндекс Картах, на Wildberries и Ozon молчание автора поводом для удаления не считается: модерация снимает отзыв, только если он нарушает правила площадки. Например, написан о другой организации или не о товаре, содержит персональные данные, оскорбления, рекламу. Жалобу подавайте именно по такому нарушению, а правдивый негатив ни одна площадка не удалит.
Обнародуйте результаты кейса
Итак клиент оставил отзыв в интернете, вы ответили, но основная дискуссия вышла из публичного поля. После окончания переговоров обязательно резюмируйте обсуждение на площадке, где оставлен отзыв. Расскажите о том, как удалось решить проблему. Так сторонние читатели увидят, что вы не бросили все на полпути. В Яндекс Бизнесе для этого дополните свой единственный ответ под отзывом: исправленный ответ снова пройдет модерацию. В идеале, если пользователь подтвердит ваши слова и поделится степенью удовлетворенности.
Не держите правила работы с негативом в голове — оформляйте гайд!
Обязательно оформите всю стратегию общения с потребителями в регламент нивелирования негатива. Все, что вы будете иметь в виду, но не оформите, не будет внедрено. По итогам гайда у вас должен сформироваться понятный чек-лист, как реагировать на тот или иной тип негатива.Но не забывайте, после получения жалоб от клиента и коммуникаций с ним, обращение должно быть отработано внутри компании — именно так формируется лояльность к бренду.
Автор материала
Екатерина Тулянкина
Основатель и руководитель