Кризисные коммуникации
Кризисные коммуникации — система заранее подготовленных протоколов и действий по управлению общением компании в нестандартных ситуациях. Включает антикризисный план, подготовку спикеров и протоколы взаимодействия со СМИ.
Что такое кризисные коммуникации?
Кризисные коммуникации — это системная подготовка компании к ситуациям, которые угрожают репутации. Не реакция на кризис, а готовность к нему: протоколы, роли, ключевые сообщения и каналы коммуникации — всё это прописывается заранее, а не придумывается в разгар события.
Разница между компанией с системой кризисных коммуникаций и без неё — разница между управляемым инцидентом и катастрофой. При прочих равных первая реагирует за часы, вторая — за дни.
Из чего состоит система кризисных коммуникаций?
Хорошая система кризисных коммуникаций — это документ плюс люди плюс регулярные тренировки. Документ без людей — бумага. Люди без тренировок — теория.
Элементы системы кризисных коммуникаций
- Антикризисный план — сценарии возможных кризисов с прописанными ответственными и протоколами.
- Кризисный штаб — команда с четкими ролями: руководитель, спикер, юрист, PR-менеджер, SMM.
- Ключевые сообщения — заготовленные тезисы по основным сценариям, которые остается только актуализировать.
- Медиаполитика — правила взаимодействия со СМИ: кто, когда и что может комментировать.
- Мониторинг — система раннего обнаружения проблем до их перехода в кризисную фазу.
Компании, которые разрабатывают систему кризисных коммуникаций до кризиса, тратят на урегулирование инцидентов в среднем в 2,5 раза меньше, чем те, кто действует ситуативно.