Кризисные коммуникации – система заранее подготовленных протоколов и действий по управлению общением компании в нестандартных ситуациях. Включает антикризисный план, подготовку спикеров и протоколы взаимодействия со СМИ.
Что такое кризисные коммуникации?
Кризисные коммуникации – это системная подготовка компании к ситуациям, которые угрожают репутации. Не реакция на кризис, а готовность к нему: протоколы, роли, ключевые сообщения и каналы коммуникации – все это прописывается заранее, а не придумывается в разгар события.
Разница между компанией с системой кризисных коммуникаций и без нее – разница между управляемым инцидентом и катастрофой. При прочих равных первая реагирует за часы, вторая – за дни.
Из чего состоит система кризисных коммуникаций?
Хорошая система кризисных коммуникаций – это документ плюс люди плюс регулярные тренировки. Документ без людей – бумага. Люди без тренировок – теория.
Элементы системы кризисных коммуникаций
- Антикризисный план – сценарии возможных кризисов с прописанными ответственными и протоколами.
- Кризисный штаб – команда с четкими ролями: руководитель, спикер, юрист, PR-менеджер, SMM.
- Ключевые сообщения – заготовленные тезисы по основным сценариям, которые остается только актуализировать.
- Медиаполитика – правила взаимодействия со СМИ: кто, когда и что может комментировать.
- Мониторинг – система раннего обнаружения проблем до их перехода в кризисную фазу.
Компании, которые разрабатывают систему кризисных коммуникаций до кризиса, тратят на урегулирование инцидентов в среднем в 2,5 раза меньше, чем те, кто действует ситуативно.
Связанные термины
Термины, которые разобраны в глоссарии отдельно.