Начать проект
Услуги
Кейсы
Команда
Статьи
Мы в эфире
СМИ
Online-оплата
Консультация
Начать проект Статьи Услуги СМИ Кейсы Мы в эфире Команда Online-оплата
8 800 600 86 13
info@faros.media
  • Главная
  • Кейсы
  • Как мы выстраивали orm у провайдера связи

Как мы выстраивали orm у провайдера связи

20.09.2021

#телеком #репутация оператора

2

2% клиентов всегда недовольны. Это уже бизнес-аксиома. Соответственно, чем крупнее бизнес, тем выше репутационные риски. А значит, даже крупный бизнес должен всегда быть на чеку — можно столкнуться с необходимостью регулирование репутации в сети в любой момент. Высокий уровень клиентского сервиса и стандарты предоставления услуг не гарантируют защиту от негатива в адрес компании.

No news is good news. Если клиент доволен — мы этого не узнаем

Психология потребителя такова, что он воспринимает качественный сервис как данность. А любой прокол — как вопиющее безобразие. То есть беремся утверждать, что клиенты в 98% случаев не задумаются оставить положительный отзыв, если их устраивает качество услуг. При этом любая погрешность выливается в недовольство в информационном поле. Рассмотрим варианты решения этой ситуации в рамках кейса по репутации МГТС — крупного игрока телекоммуникационных услуг. Итак, компания МГТС — провайдер телефонной связи, интернета и сопутствующих услуг. МГТС — современный клиентоориентированный бренд. Компания тщательно следит за состоянием оборудования и качеством услуг. Комплекс услуг включает мобильную связь и местную телефонию, широкополосный доступ в Интернет, цифровое телевидение, видеонаблюдение, охранную сигнализацию. Работает на территории Москвы и Московской области. С интернетом мы живем каждый день, уже не замечая этого. Представим, например, ситуацию, когда клиент провайдера забыл оплатить интернет услуги. И вот наступил вечер в предвкушении любимого сериала, а связи нет. Оплачивает — а связи нет. Технически должно пройти не менее 5-10 минут для обновления баланса клиента. И рекомендуется перезагрузить роутер. Но все это является раздражающим фактором для клиента, и он мчится рассказать о своем негодовании в социальные медиа: соцсети или сайты-отзовики или форумы. Кто виноват и что делать компании? — Отслеживать эти упоминания, работать с ними и привлекать положительные референсы, чтобы не загубить репутацию бренда.

Фиксируем цели управления репутацией в кейсе МГТС

  • Формирование положительного имиджа вокруг бренда: современный, надежный, качественный оператор связи
  • Продвижение услуг компании МГТС
  • Нивелирование негативного фона
  • Корректировка сложившихся стереотипов
  • Отстройка ключевых услуг компании от конкурентов

С чего начать работу с негативом, если еще не начинали

До обращения к специалистам Faros.Media бренд не использовал возможности репутационного менеджмента. Это значит, что с отзывами недовольных клиентов никто не работал, а информационное поле в Интернете было преимущественно негативным. На площадках пользователи перестали доверять разовым положительным отзывам из-за слишком большой доли отрицательных упоминаний. Тезис подтверждается международными аналитическими исследованиями, которые говорят о том, что даже общая положительная оценка на площадке не способна конкурировать с попадающейся негативной информацией. Это существенно снижает покупательский интерес. От сотрудников Faros.Media требовалось исправить наработанную годами негативную репутацию бренда в сети и увеличить лояльность новых клиентов.

Кейс: как инструменты репутации помогли оператору связи МГТС

Мы выстроили стратегию на использовании основных методов Online Reputation Management для корректировки репутации бренда:

  • работа с негативными отзывами;
  • наращивание объемов положительных отзывов и рейтинга на площадках;
  • подготовка кейсов с подтверждающими документами;
  • вытеснение негативных отзывов из топа поисковой выдачи;
  • отдельно была проведена работа с мобильным приложением бренда.
Отдельно стоит выделить дополнительные задачи, которые мы решали в рамках ORM

  • вывод мобильного приложения в топ Google Play и iOS;
  • разработка и реализация стратегии присутствия продуктовой линейки МГТС GPON в представительствах Жилых комплексов в интернете (форумы ЖК, форум Вдолевке, официальные сообщества ЖК в социальных сетях);
  • продвижение видеороликов Youtube-канала бренда с помощью посевов.
Специалисты Faros.Media вели работы по формированию, поддержанию и восстановлению репутации бренда. Весь этот период мы отслеживали динамику NPS (индекс потребительской лояльности). Он представляет собой долю нейтрально-позитивных упоминаний относительно всего инфополя на утвержденных онлайн-ресурсах.


Достигнутые kpi по ORM для телекоммуникационной компании

  • Рост индекса NPS с 11% до 72% по итогам 6 месяцев работы
  • Изменение оценки приложения с 3,1 до 7,8 в Google Play и с 2,6 до 4,2 в iOS
  • Рост числа положительных и нейтральных упоминаний бренда на 24% в месяц
  • Достижение 6-го места в главном рейтинге интернет-провайдеров moskvaonline (стартовая позиция была 19-е место)

Визуализация динамики достижения NPS на площадках

Итоговый отчет в электронном виде включает в себя:
  • Графическое представление изменений репутационного фона на выбранных площадках;
  • Наиболее часто встречающиеся или наиболее показательные комментарии пользователей в контексте позитивного, так и в контексте негативного отзыва;
  • Рекомендации по управлению репутацией в сети Интернет для улучшения
    качества работы управления по связям с общественностью МГТС.

Теги статьи

#телеком #репутация оператора

Наши другие кейсы

Популярные статьи

Назад в будущее контекстной рекламы МАРКЕТИНГ
10 креативных идей по использованию чат-ботов МАРКЕТИНГ
Как создать и продвигать telegram-канал СОЦСЕТИ
Что такое репутация персоны и почему она важна РЕПУТАЦИЯ
Эмоции в рекламе: бесполезные чувства или эффективный инструмент для повышения продаж МАРКЕТИНГ
Личный бренд в Инстаграм — есть ли смысл в 2021 году? СОЦСЕТИ
Что такое деловая репутация РЕПУТАЦИЯ
Все статьи
Лена Медведева

Кейс по МГТС также интересен тем, что нам пришлось разворачивать полноценную виртуальную машину. То есть, это уже нечто новое - на стыке коммуникаций и IT. Жаль, что нельзя раскрыть все детали решения.

Бизнес-центр «West plaza», г. Москва, ул.Рябиновая, д. 26, стр. 10

info@faros.media

По всем вопросам пишите нам

8 800 600 86 13

Звонок по РФ бесплатен


55.69451, 37.422584
Команда Услуги Кейсы

© 2023 FAROS MEDIA. Все права защищены.