Почему отзывы на tripadvisor важны бизнесу?

Tripadvisor - крупная международная площадка для самостоятельных путешественников, позволяющая спланировать своё путешествие «от А до Я». Сревис предоставляет возможность поиска вариантов бронирования отелей и авиаперелетов и позволяет в режиме реального времени сравнить предложения различных сайтов, чтобы выбрать оптимальное. Кроме того, можно прочитать и написать отзывы на Трипадвайзере о городах, курортах, достопримечательностях, отелях и ресторанах. К отзыву можно приложить фото.  

Для владельцев бизнеса трипэдвайзер - отличная возможность повысить свой рейтинг и привлечь новых клиентов. По данным на 2021 год, на сайте размещены более 988 млн. мнений, а количество сервисов, отмеченных значком “зеленой совы” - ресторанов, отелей, вариантов перелета, жилья и развлечений - составляет почти 9 миллионов. Сайт доступен на 28 языках в 49 странах, его услуги для пользователей бесплатны. Масштабы площадки и ее охват позволяют говорить о Трипэдвайзере как об одном из ключевых сервисов для работы с репутацией в этом направлении бизнеса.

Как зарегистрировать компанию на площадке

Зарегистрировать заведение на сайте могут две категории пользователей - это сами туристы или владельцы бизнеса. Регистрация для владельцев объектов на Трипадвизор бесплатная, но дважды завести карточку на один объект невозможно. Вы заходите на сайт, вводите местоположение, название компании. Если путешественник уже инициировал объявление, информация подтянется автоматически. Если вашего заведения еще нет на сайте, всю информацию нужно вручную внести в каталог.

Далее нужно выбрать из имеющихся направлений бизнеса то, которое подходит вам. При этом вы можете зарегистрировать на сайте как уже действующий бизнес, так и только недавно оформленный. Нужно знать официальное название, причём желательно ввести его и на английском языке, ввести адрес и контактный телефон.
Далее идёт подобие анкеты, вопросы которой разнятся в зависимости от отрасли. Например, если вы являетесь владельцем ресторана, в анкете будут присутствовать следующие вопросы:

• категория заведения (рестораны, бары и клубы, кофе и чай и так далее);
• блюда какой кухни подаются в ресторане;
• режим работы;
• диапазон цен;
• в какой форме принимается оплата;
• есть ли парковка;
• какая атмосфера царит в заведении.

Добавляем фотографии

Помните, что визуальный контент в большей степени формирует первое впечатление о компании. Сделайте качественные фото, максимально отражающие концепцию вашего заведения.
Далее вам следует проверить всю заполненную ранее информацию и подтвердить ее, установив флажок внизу формы. Когда все готово, нажимаете кнопку «отправить». Заявка обрабатывается в течение 3-5 рабочих дней. Информация о добавлении вашей компании поступит на электронную почту, указанную при заполнении формы. Если данный пункт вы оставили пустым, то, следовательно, уведомление вы получить не сможете. Будьте внимательны при заполнении..

Как отзывы влияют на лояльность пользователей

Tripadvisor, как и многие другие площадки, дает возможность пользователям оставить свой отзыв о посещении того или иного заведения. Отзывы - это самый доступный способ познакомиться с брендом и продуктом, поэтому на них обращают внимание и изучают самым подробным образом. Для бренда же работа с отзывами является наиболее доступным способом наладить контакт с потребителем. Обратная связь говорит о неравнодушии компании к своим пользователям, помогает посмотреть на бренд и продукт другими глазами, исправить ошибки и недочеты, улучшить сервис.
Мы, конечно, живем в эпоху клипового мышления, когда пользователь хочет тратить как можно меньше времени на поиск информации. Но в случае с планированием путешествий это работает несколько иначе. Согласитесь, когда вы планируете с нуля поездку - возможно, в другую страну и возможно, на долгий срок, - вы вряд ли ограничитесь просмотром фотографий отеля, ресторана или достопримечательностей. Здесь и начинают работать отзывы. Причём как положительные, так и отрицательные.

Отметим, что компании, не имеющие отрицательных отзывов, вызывают меньше доверия. Это логично, ведь нельзя быть идеальным 24/7 и нравиться каждому. Кроме того, отсутствие отрицательных отзывов вызывает сомнения в реальности положительных. Видя только высокие оценки и красивые картинки, пользователь невольно задастся вопросом - а не сами ли сотрудники компании приложили руку к такому “улучшению”? Да, компания хочет видеть позитивную оценку своего продукта. И она будет таковой, если вы играете по-честному и соблюдаете несколько важных правил. Поговорим о них ниже.Как получить хорошие отзывы от своих клиентов?
Если вы - владелец ресторана или отеля, то слово “сервис” по умолчанию является для вас ключевым. То же самое относится и к компаниям, предоставляющим различного рода услуги по перевозкам, проведению экскурсий или предоставляющих информацию для туристов. Хороший сервис является одним из решающих факторов для формирования лояльности, которая, в свою очередь, напрямую ведет к продажам.
Стоит помнить, что самая сильная мотивация для написания отзыва - это эмоция или эмоции, которые возникли у потребителя. Негатив проигрывается дольше чем позитив, и для его возникновения зачастую достаточно мелочи.

Однако давайте попробуем сформулировать основные факторы, отвечающие за формирование позитивного отношения к вашему бизнесу - будь то отель или ресторан.

• Уровень сервиса. Ожидание, не совпадающее с реальностью - отличный повод для негатива. Задайте себе вопрос: а вы сами воспользовались бы услугами своего бизнеса, будь они на том уровне, который у вас имеется на данный момент?
• Обратная связь. Не бойтесь просить напрямую. Особенно это касается владельцев маленьких предприятий. Если вы сами стоите за стойкой и варите кофе гостям, то простая просьба может прекрасно сработать Также вашим гостям может польстить и тот факт, что владелец выбранного ими отеля - не абстрактная фигура, а вполне реальный человек, такой же, как и они сами. Дружеское общение с клиентами позволит вам просто попросить гостей оставить отзыв на сайте.
• Выйдите на связь. Составьте письмо для рассылки по электронной почте, с просьбой об отзыве. С согласия ваших гостей вы можете направить свою просьбу и посредством смс-уведомления..
• Благодарите. Акции, скидки и подарки - ваши в этом главные помощники. Вы можете предложить сувенир, услугу, скидку на следующую покупку., Помните о том, что до посещения заведения, такие действия запрещены.

Помните, что каждый отзыв - это прежде всего субъективная точка зрения, частное мнение. Оно может сформироваться сиюминутно, под воздействием эмоции, к которой ни вы, ни ваши сотрудники не имеете отношения. Не стоит забывать и о том, что у владельцев бизнеса, связанного с туризмом, есть огромное количество разных возможностей проработать свою репутацию и заслужить высокие оценки пользователей.

Битва с фейками: как бороться с негативом, которого не было?

При работе с отзывами на TripAdvisor нужно помнить один важный момент: оставить отзыв на tripadvisor может любой желающий. Это в большей степени минус чем плюс, потому что негативную оценку вашему заведению в теории может поставить и человек, который никогда не был вашим гостем. В таком случае вы можете написать на сайт, что мнение не соответствует действительности. Однако, это очень нелегко проверить, и Трипадвизор зачастую в таких ситуациях становится на сторону клиентов.

Если негативные комментарии носят единичный характер, то с ними ничего делать не надо. Хорошие отзывы, которые будут поступать позже, нивелируют негатив. Но если на вас «посыпались» негативные комментарии, скорее всего, речь идет о фейках. Работать с фейковыми отзывами можно по-разному, но главная ваша цель - показать, что отзыв вызывает подозрения. Для этого можно сделать следующее:

• Уточняйте подробности. Как правило, фейк и заказные отзывы пишут люди, которые никогда не пользовались вашими услугами. В этом случае вопросы “что? где? когда?” будут вашими хорошими помощниками.
• Опровергайте очевидную ложь. Например, если вы - владелец ресторана, и кто-то в пух и прах разнес блюдо, которого в вашем меню нет и никогда не было - прямо укажите на это.
• Не молчите. Как при работе с негативом в целом. Отсутствие ответов от компании в данном случае работает против ее репутации. Если отзыв очевидно фейковый, вы вполне можете принести стандартные извинения,, но отработать обратную связь.
• У Трипэдвайзер на случай, если вы сомневаетесь в подлинности комментария, есть опция “уведомление о сомнительности отзыва” (необходимо нажать специальный значок). В обязательных комментариях подробно опишите ситуацию и причины, по которым отзыв вызывает у вас сомнения в его подлинности. .

Как поднять рейтинг на Tripadvisor?

Репутация - важнейший момент для владельцев отеля или ресторана. Неудивительно, что такие площадки как Tripadvisor со временем превращаются одновременно и в подробный гайд по услугам сервиса в разных точках планеты, и в огромное инфополе, на котором с легкостью теряются заведения, не имеющие достаточного уровня доверия. Учитывая все особенности платформы Tripadvisor, попробуем сформулировать те факторы, которые являются важными для формирования позитивной репутации вашего заведения.

• Уровень сервиса. В идеале он должен превосходить все ожидания пользователя. Да, ваша задача - произвести на гостей неизгладимое впечатление. Причем со знаком “плюс”. Отправляясь в поездку, большинство туристов находятся в приподнятом настроении, и это состояние нужно укрепить, а не разрушить
• Будьте честными. Публикуйте реальный контент, который актуален для вашего заведения на данный момент. Ваша задача - вызвать доверие у гостя и замотивировать его выбрать именно ваше заведение. Разочарование гостей от реальности, которая разительно отличается от ожиданий, вы не сможете нивелировать ничем. К тому же, за вами скорее всего прочно закрепится репутация обманщиков.
• Не стоит пренебрегать подробностями. Фотографии территории отеля или летней веранды ресторана также важны, как фотографии номеров или блюд и напитков в меню.
• Коллектив. Набирайте в команду только профессионалов своего дела, постоянно обучайте их новым методам взаимодействия с посетителями и клиенты, в свою очередь, не останутся равнодушными. Расскажите о ваших сотрудниках на сайте заведения, приложите их истории в соответствующем ключе. Людям нравится видеть других людей, а не бездушное название фирмы.
• Описание услуг. Здесь, как и в вопросе контента, нужна честность. Описание аквапарка или СПА-салона, имеющегося на территории вашего отеля уже обратит на себя внимание и определенной частью аудитории будет рассматриваться не просто как приятный бонус.
• Никаких подводных камней. Скрытые платежи или дополнительные траты, не прописанные вами изначально?. Отправляясь в путешествие, люди заранее рассчитывают свой бюджет. Дополнительные е расходы, еще и внезапные, оставят у них только негативные впечатления. Наоборот, порадуйте своих гостей какими-нибудь приятными мелочами, например, презентом с символикой отеля или welcome-drink’ом для гостей ресторана.
• Будьте гибкими. Не забывайте, что ваша сфера не просто так называется “сферой гостеприимства”. Не стоит усугублять уже случившиеся конфликты. Помните, что в своих глазах гость всегда прав - даже если это не соответствует здравому смыслу и логике. Ищите компромиссы, но не забывайте о пределах разумного.
• Выделяйтесь. Креатив дошел и до сферы гостеприимства, так что сейчас “просто хороший сервис” устроит далеко не всех. Заведите свою «фишку». Концептуальный дизайн отеля? Прекрасно. В вашем ресторане по пятницам танцуют настоящее аргентинское танго? Великолепно! А еще у вас может быть управляющий, который в прошлом профессионально занимался искусством и посвящает ему свободное время. Кстати, вот эти чашки, в которых мы подаем кофе - его работа..

Стоит ли использовать серые методы продвижения в сервисе?

Конечно же, видя неоправданно много положительных отзывов у конкурентов, иногда задумываешься, а не пойти ли самому по пути накрутки? Сейчас в интернете много компаний, которые за определённую, часто немаленькую плату, напишут нужные слова. Однако не забывайте о том, что заказные отзывы всегда можно отличить от реальных. И дело тут не в интуиции - просто человек, который никогда не останавливался в вашем отеле или не ужинал в вашем ресторане, не сможет подробно и достоверно описать детали, которые так ему понравились. Пользователи уже давно научены своим и чужим опытом, потому общие положительные оценки вызывают подозрения. Есть вариант предложить гостям подарок за положительный отклик. Но в случае с Tripadvisor напомним, что официально собирать отзывы за подарки запрещено правилами сайта.

Конечно, можно прибегнуть к скрытой рекламе, в которой будет содержаться просьба об отзыве. Например, вы размещаете на сайте фото с изображением стола. А на столе стоит рекламная информация о том, что за отзыв на сайте предоставляются, например, скидки. В самом заведении можно повесить табличку о том, что, оставив отзыв на сайте, в подарок вы получите, к примеру, кофе. Некоторые компании пишут о таких акциях даже у себя в меню или размещают эту информацию при подключении интернета.

Последствия написания ложных отзывов на Tripadvisor

• Рейтинг компании может опуститься в рейтинге популярности Tripadvisor. Это приведет к тому, что компания появится на нижних позициях в списке похожих компаний, а значит, может отображаться, к примеру, на четвертой странице результатов поиска, а не на первой.
• Объект потеряет право на участие в конкурсе Travellers' Choice от TripAdvisor, на появление в списках 10 лучших объектов, на упоминание в пресс-релизах и т.д.
• На странице объекта в каталоге может появиться большое уведомление красным шрифтом о том, что отзывы компании являются подозрительными. Сама страница удалена не будет - таким образом, сайт предоставляет пользователям право самостоятельно решать, готовы ли они воспользоваться услугами такой компании.В целом вопрос “надо или нет?” остается на усмотрение владельца заведения. И тут уже решать вам, хочется ли получить много отзывов сразу, но знать об их “серости”, либо комплексно работать над репутацией, получая раз за разом все больше реальных позитивных комментариев.

Подведем итог. Работа над репутацией компании - один из важнейших инструментов для ведения бизнеса. Это относится к большинству отраслей, и сфера гостеприимства и туризма не исключение. Tripadvisor, безусловно, является масштабной площадкой, ориентированной именно на помощь в планировании путешествий. В то же время, это не просто сайт, но некое подобие соцсети, где у каждого участника есть свой профиль, который можно улучшать и редактировать, формы и система работы с отзывами. Для бизнеса эта платформа, по сути, является огромным международным инфополем, где можно заявить о своем заведении, а также постоянно контролировать и улучшать уровень репутации через работу с отзывами.
Однако прежде всего не следует забывать, что никакие позитивные оценки не появятся, если отсутствует высококлассный сервис и честность по отношению к гостям. Играйте по правилам, будьте открыты, не пытайтесь обмануть своих гостей - и тогда, скорее всего, они будут возвращаться к вам снова и снова.

Предлагаем также небольшую подборку статей нашего агентства, которые могут быть полезными

• Путешествия у каждого свое - кто-то едет в отпуск с семьей, а кто-то - убежденный одиночка или вообще едет в командировку. Как правильно сегментировать целевую аудиторию читайте здесь: https://faros.media/articles/segmentatciya-tcelevoy-auditorii/
• На старте и не только: что такое деловая репутация, из чего она строится и почему так важна: https://faros.media/articles/chto-takoe-delovaya-reputatsiya/
• Возвращайся, будем рады: что такое лояльность, как ее формировать и зачем она нужна, читайте здесь: https://faros.media/articles/zachem-nuzhna-loyalnost-klientov/
• Помните о том, что харизматичный управляющий может сам стать “фишкой заведения? Как формируется деловая репутация руководителя мы рассказывали в этой статье: https://faros.media/articles/delovaya-reputatsiya-rukovoditelya-kompanii/