Повысить средний рейтинг бренда на ключевых площадках до 4.5+ и нарастить долю позитивных упоминаний до 80%
Интернет-магазин получает негативные отзывы на Яндекс.Маркет, Ozon и Google. Средний рейтинг — 3.2 звезды. Потенциальные клиенты уходят к конкурентам, увидев низкие оценки.
Системная работа с отзывами: мониторинг, оперативные ответы, стимулирование позитивных отзывов от довольных клиентов, работа с негативом через решение реальных проблем.
Пошаговый план
Анализ всех площадок и составление карты проблем
- Собрать все упоминания за последние 6 месяцев
- Классифицировать отзывы по тональности
- Определить ТОП-5 площадок по влиянию
- Составить карту проблемных тем
Непрерывный мониторинг новых упоминаний
- Подключить систему мониторинга
- Настроить алерты на негатив
- Создать дашборд с метриками
Оперативное реагирование на негативные отзывы
- Разработать шаблоны ответов по категориям проблем
- Отвечать на негатив в течение 2 часов
- Решать реальные проблемы клиентов
- Запросить обновление отзыва после решения
Системное получение позитивных отзывов
- Внедрить post-purchase рассылку
- Добавить QR-код в упаковку
- Запустить программу лояльности за отзывы
- Работать с микро-инфлюенсерами
Ежемесячный анализ результатов
- Сравнить метрики до и после
- Скорректировать стратегию
- Подготовить отчёт для руководства
Ожидаемые результаты
Рост среднего рейтинга до 4.5+
Снижение негатива
Рост конверсии из карточки товара
Частые вопросы
Сколько времени нужно на первые результаты?
Можно ли удалить негативный отзыв?
Какой бюджет нужен?
Чек-лист ничего никуда не отправляет: состояние хранится локально, поэтому его можно вести прямо по ходу работы и вернуться к нему позже.