Репутация застройщиков и управляющих компаний

В нашем портфеле есть три кейса управления восприятием девелоперов – премиальный сегмент и два массмаркета. Как и в любой отрасли, у каждого класса есть свои особенности.

В обоих случаях целей нашей работы было две – популяризовать ЖК, сформировать их положительную репутацию, чтобы квартиры продолжали продаваться, а затем встать на защиту управляющих компаний, которые являлись дочерними компаниями застройщика.

ДОРОГО-БОГАТО

Работа с премиальным сегментом строилась на форумах ЖК и состояла из ежедневного анализа информационных поводов, которые обсуждались на площадках: от действительно важных (как, например, протечка труб или усадка стен) до совершенно бестолковых (болтовня соседей, кто на какой фильм сходил). Мы выявляли настроение жильцов и отслеживали их поведение. Наш регулярный отчет клиенту представлял собой отчет по проблематике, коллеги изучали, что не так в условиях проживания – где-то образовалась яма, где-то съехало покрытие на детской площадке и т.д. Ситуации разбирались и исправлялись.

Все реплики агентов согласовывались с заказчиком и проходили тщательную проверку внутри нашей проектной группы на соответствие стилистике этого профиля, а также на естественность мысли.

ИНТЕГРАЦИЯ В ОФФЛАЙН

Безусловно, нашу работу усложняли агенты конкурирующих управляющих компаний, которые стремились занять «место под солнцем». Можете себе представить, сколько подобных попыток было предпринято? Безусловно, в такой ситуации онлайн-работа становится бессмысленной без оффлайновых мероприятий – встречи с жильцами, присутствие на собраниях и т.п.

Екатерина Тулянкина

Екатерина Тулянкина,

Основатель и руководитель агентства Faros.Media

В тот момент, когда на форумах стали появляться явные адепты других управляющих компаний, которые стремились к организации смены УК, нашими агентами были проведены расследования, доказывающие аффилированность агитаторов.

Такие задачи позволяли не только не допустить смены УК, но и выявить критиков и адвокатов бренда, а также адептов конкурирующих организаций. Таким образом, мы владели информацией – на кого из жильцов не стоит полагаться, а с кем можно вести конструктивный диалог.

Успешность работы с этим кейсом связана еще и с контингентом жильцов — он не позволял скатиться до «базара».

А КАК В ЭКОНОМ-СЕГМЕНТЕ?

Чего не скажешь о двух других кейсах – работе с девелоперами массмаркета. Как и в первом случае, мы защищали интересы клиента как застройщика и как УК. Отличие проектов в том, что здесь мы работали с комплексами, которые сдавались поэтапно. Получалось, что первая часть домов заселена, а другая еще строится.

Работа по проектам велась практически также, но кроме форума, еще одним объектом нашей работы были закрытые сообщества жильцов и дольщиков.

Трудность работы с соцсетями заключалась в нескольких факторах. Во-первых, мы не могли скрывать агентов под никами как на форуме. Публичный доступ в профиль в соцсети предполагал соответствие конкрентным персоналиям, то есть мы закрепляли конкретных людей за псевдо-жильцами. Конкретные люди представляли интересы и в оффлайне в том числе, и должны были контролировать свой личный контент на предмет соответствия портрету своих героев.

Вторая сложность – неуправляемость: по одному из Заказчиков только спустя 4 месяца работы нам удалось выявить все закрытые сообщества, относящиеся к ЖК, их было 11. В каждом из них были свои инициативные группы, активисты и свои проблемы, которые нужно было отслеживать и вовремя нивелировать.

Возвращаясь к тому, что ЖК – массмаркет, хочется отметить еще одну трудность – жильцы постоянно были недовольны – им хотелось большего, чем то, на что они подписались и что смогли себе позволить. Понятно, что потребности и претензии клиентов в этом случае практически никогда не удовлетворяются. В первом же кейсе нам приходилось работать с конструктивным негативом, когда данные обещания не были выполнены застройщиком или УК, клиент вскипал, проводились разбирательства, и проблема решалась.

ВЫВОДЫ

Если резюмировать, то мы считаем проведение подобных работ целесообразным для девелоперов, так как оно способствует достижению следующих целей:

  • Формирует знание своей аудитории
  • Формирует знание всех проблем на объекте и актуализирует его
  • Позволяет вовремя предотвратить попытки «свержения власти» УК
  • Повышает конверсию из интересующихся в реальных покупателей жилья в ЖК
  • Позволяет встречаться с конкурентами и черными пиаром лицом к лицу и успешно бороться с ними

СПАСЕТ ЛИ МОНИТОРИНГ?

Надо сказать, что многие застройщики предпочитают купить доступ в систему мониторинга и до наступления кризисной ситуации не тратить средства и усилия на такую работу. Важно понимать, что в таких случаях система мониторинга не предупредит вас о надвигающейся буре: сообщества и форумы чаще всего закрытые и не выдают публичного контента в мониторинг, да и мониторинг выстраивается по упоминаниям ключевых запросов. Около 80% общения на форумах жильцов, дольщиков и тп ведется без упоминаний бренда. Зачем мне писать, что мне не нравится застройщик «ИКС», если я и так нахожусь на закрытом форуме застройщика «ИКС», я напишу «мне он не нравится», а система мониторинга не сопоставит мое недовольство абсолютно ни с одним брендом. То есть, автоматизация – хорошо, а без человеческого разума никуда!.

По любым возникшим вопросам, вы можете проконсультироваться у наших менеджеров
по телефону 88002227072 или по электронной почте info@faros.media

Телефон: 88002227072
Skype: farosmedia
Мы находимся по адресу:

г. Москва, Очаковское шоссе 34, Офис 701B

Время работы:

10:00-19:00

Free WordPress Themes, Free Android Games