В статье для площадки Лайкни Екатерина Тулянкина рассказывает о том, как правильно работать с негативными отзывами в социальных сетях. Автор дает советы, как различать разные виды негатива, как правильно отвечать на них и как уводить дискуссию из публичного поля. Также приводится кейс работы с негативом в компании Zenden.
В современном мире негативные отзывы о продуктах и услугах стали неотъемлемой частью бизнеса, особенно в онлайн-среде. Многие потребители не оставляют позитивных отзывов, так как считают, что получение качественного продукта - это должно быть само собой разумеющимся. Однако негативный отзыв может вызвать большой отклик в социальных сетях, что может негативно сказаться на репутации компании.
Екатерина отмечает, что чтобы правильно работать с негативными отзывами, необходимо различать их виды и уметь грамотно на них реагировать. Если клиент высказывает свою критику по делу и без оскорблений, то следует предложить ему компенсацию в виде бесплатного обмена, ремонта или скидки на дальнейшие покупки. Это поможет из обвинителя сделать адвоката бренда и улучшить качество продукта в дальнейшем.
Однако бывают случаи, когда клиент пишет крайне эмоционально и не настроен на конструктивный диалог. В таких ситуациях важно иметь коммуникационную стратегию, которая включает в себя работу с негативом. В ней должны быть прописаны различные кризисные ситуации, пути их решения, спикеры, ключевые сообщения и каналы коммуникации. Если такой стратегии нет, то компания должна немедленно начать ее разработку, чтобы своевременно реагировать на негативные отзывы и сохранить свою репутацию.
.webp)
.webp)
.webp)
