Основные требования и правила к текстам чат-бота в 2022

Чат-боты – это программы, которые отвечают на вопросы пользователей вместо живых операторов. Такая автоматизация процесса общения с клиентами позволяет экономить время и средства при обработке запросов. При этом боты дают посетителям чата основную информацию о работе компании, продвигаемом продукте. К тому же в ответ можно включить призыв к действию, например, зарегистрироваться на сайте, оставить комментарий, лайк, оформить заказ, покупку.

Очевидно, что программы лишь имитируют разговор, они не способны реагировать на непредвиденные вопросы, импровизировать, перестраиваться во время общения.

Необходимо заранее составить шаблонные тексты ответов на разные запросы, ситуации, чтобы вызывать расположение, доверие посетителя чата, помочь клиенту решить его проблему.

Основные требования к текстам чат-бота

Ответы ботов на пользовательские запросы должны соответствовать таким требованиям:

• Краткость, ясность текста. Короткие, однозначные фразы должны быть понятны читателю, максимально точно передавать смысл ответа.
• Структурированность, логичность. Все элементы ответа – текст, кнопки, ссылки должны составлять единую, понятную пользователю систему, инструкцию, руководство к действию.
• Емкость названий кнопок. Клиент должен четко понимать, куда и зачем его приведет клик по ним.
• Имитация общения. Желательно, чтобы бот максимально имитировал живой диалог, задавал уточняющие вопросы, вовлекал пользователя в разговор. При этом полностью раскрывал заданную тему.
• Призыв к действию. Чат-боты – эффективный инструмент продвижения, повышающий конверсию. Ответные сообщения должны направлять читателя к совершению определенного действия. Например, текст «Хотите ознакомиться с нашим ассортиментом, выбрать товар и оформить доставку?» принесет намного больше пользы, нежели вопрос «Чем мы можем вам помочь?»

Использовать боты для ответов на запросы можно в чатах всех крупнейших социальных платформ, например, Facebook, ВКонтакте, Телеграм.

Советы по составлению текстов для чат-ботов

Соблюдение нескольких рекомендаций по написанию текстов при подготовке шаблонов повысят эффективность ботов при общении с пользователем:

• Представьте себя на месте клиента, который ничего не знает о продвигаемом проекте. Пользователь может попасть в чат случайно, но грамотно составленный текст способен заинтересовать, побудить его к ответным действиям, например, посетить страницу с представленными продуктом. Ответы бота должны быть понятны, раскрывать суть направления компании. Перечитайте текст, оцените его с точки зрения случайного читателя. Протестируйте ответы на посторонних людях, не связанный с проектом.
• Используйте приветствия, обращения и представления. Соблюдайте вежливость, благожелательный тон общения. Например, ответ «Приветствую вас в нашем чате! Я ваш виртуальный помощник. Могу помочь вам выбрать товар и оформить заказ» вызовет доверие, расположение читателя больше, чем сухое «Чем вам помочь?».
• Сразу опишите возможности бота. Не стоит полностью имитировать ответы живого оператора. Пользователь может почувствовать обман, прекратить дальнейшее ведение диалога. К тому же посетитель поймет, что в чате он сможет подобрать с помощью бота нужный продукт, сократить время поиска, оформления покупки.
• Пишите тексты на языке и в стиле целевой аудитории. Обратите внимание, как общаются ваши клиенты, используйте похожие фразы, обороты. В этом случае диалог будет выглядеть более органичным, понятным пользователям.
• Используйте в ответах краткие, понятные и однозначные фразы. Длинные тексты могут просто не поместиться на экране смартфона. К тому же бот должен сразу заинтересовать потенциального покупателя, объяснить преимущества проекта, представленного продукта. Если суть направления не удается передать в небольшом объеме, текст надо разбить на смысловые блоки. Также можно применить элемент «Задержка». У читателя создастся впечатление, что бот пишет ему ответ. Это придаст реалистичность общению, удержит посетителя в чате.
• Соблюдайте баланс между стилем общения целевой аудитории и направлением компании. Например, услугами юридической организации пользуются клиенты разного уровня. Однако слишком фривольный тон диалога вызовет недоверие к такой компании. Также надо избегать специфических терминов, которые могут быть непонятны читателю.
• Используйте в ответах эмодзи. Такие картинки привлекают внимание, повышают настроение, благожелательность клиента. Избегайте излишнего канцеляризма в тексте. Делайте комплименты, подбадривания, например, «Отлично!» после нажатия кнопки или «Вы сделали хороший выбор!».

Попробуйте с помощью текстов ответов придать индивидуальность боту так, чтобы он ассоциировался с проектом, вызывал доверие клиента. Не забывайте о призывах к действию, вежливости, хвалите пользователя. Все это повысит лояльность к бренду, увеличению в итоге объемов продаж.