Почему клиенты не оставляют отзывы о продукте или компании?

Почему клиенты не пишут отзывы? Как получить обратную связь? Что мешает покупателям оставлять свои комментарии? Как повысить лояльность клиентов? Так много вопросов и так мало ответов… Все эти вопросы возникают у бизнесменов и предпринимателей как в начале деятельности, так и при довольно внушительных оборотах. Но, как ни странно в век интернета, ответы на них очень нелегко найти. В данной статье мы постараемся развернуто дать ответ на все волнующие вас темы касательно обратной связи от клиентов.

Причины отсутствия отзывов в интернете

В настоящее время в сети интернет представлена не одна сотня, а скорее даже не одна тысяча продающих площадок. И на каждой из этих площадок для успешных продаж нужны отзывы. Так как же их получить, если выкупы пока единичны и своими впечатлениями от приобретаемого продукта никто не делится? Прежде всего нужно убедиться, что компания зарегистрирована на отзовиках и других подобных сервисах. Чаще всего ответ, конечно, положительный, но сути дела это не меняет. При этом самое обидное, если ваша целевая аудитория варьируется в диапазоне 25-44 лет, так как, по статистическим данным, данная возрастная категория - самые активные пользователи сети интернет. Это значит, что именно эти люди должны повышать лояльность всех остальных к вашей организации. Но этого зачастую не происходит, так как всем нужна дополнительная мотивация, сейчас, к сожалению, ничего не происходит «просто так». Современные люди нацелены на конечный результат, на то что они получат по выходу и ценят свое время.

Как получить обратную связь от клиентов

Так как же все-таки в таком случае получить обратную связь от клиентов?

Рассмотрим некоторые варианты:

1. Первое и самое простое, особенно, если у вас деятельность в сфере услуг или розничной торговли – сделать так, чтобы ваши сотрудники лично и с улыбкой просили оставить отзыв, например, на сайте. Да-да, все так просто. При всей существующей автоматизации, межличностные отношения еще никто не отменял.

2. Если же ваша работа связана с онлайн продажами, то аналогичную просьбу можно поместить в открытку, приуроченную к ближайшим праздникам, а так же дополнить ее теплыми пожеланиями. Покупатели, обладающие свободным временем, обязательно откликнутся!

3. Следующий вариант подходит для более практичных пользователей, тех, кто хочет, например, сэкономить. Можно сделать рассылку по электронной почте клиентам, собрав предварительно их данные и разрешения на отправку писем рекламного характера, в которой будет рассказываться о скидке за отзыв. Это работает так – покупатель пишет, например, на двух интересующих вас площадках отзыв, желательно с фото ранее купленного у вас товара. За это на следующий заказ вы предоставляете ему скидку в фиксированной денежной сумме. Лучше, чтобы на выбранных вами площадках не требовалась регистрация, так как она отфильтрует 50 % желающих оставить свой отзыв. И конечно же, надо четко прописать все условия – сколько комментариев о покупке может оставлять один человек, сколько по срокам действительна скидка и так далее.

4. Далее мы рассмотрим наиболее любимый и приятный для всех вариант. Создание wow-эффекта. Вау-эффект – то положительное чувство, которое продавец хочет зародить в покупателе, когда тот выбирает товары и услуги, которое должно настроить его на покупку или другое необходимое действие– например, запомнить наименование организации, рассказать о ней товарищу или коллеге, обратить внимание на сайте и так далее. Мы же должны оставить у клиента положительное чувство от продукта/услуги и побудить его написать отзыв. И тут мы должны включить свое воображение. Что бы такое креативное именно для своего товара мы могли бы придумать. Например, в свете грядущих праздников, вы продаете гирлянды. Вау-эффектом будет положить к данному товару, который стоит больше тысячи рублей, переходник, удлинитель или крепления для гирлянд. Все эти аксессуары стоят в закупке менее ста рублей, но как же приятно будет человеку, что, купленную им гирлянду, он сможет повесить уже сегодня и заботливый продавец все предугадал за него наперед. Либо вы приобретаете домик/переноску/когтеточку для кошки, а в заказе лежит небольшая вкусняшка для любимицы и можно дополнительно ее порадовать. И таких примеров сотни – к палантину можно добавить маленькую брошь, к ультрафиолетовой лампе для маникюра - масло для кутикулы и так далее. Отнеситесь творчески к подбору подарка, чтобы это не оказалось ненужной безделушкой.

Самое главное - начать действовать, а реакция людей не заставит себя долго ждать.

Негативные отзывы о компании: что с этим делать

Что же делать, если отзывы есть, но часть из них негативные? Во-первых, взять себя в руки и не переживать. Во-вторых, на эти отзывы так же нужно обязательно отвечать. Вежливо, разобравшись в ситуации. Некоторые негативные комментарии могут даже пойти вам на пользу-вы сможете трезво взглянуть на недостатки своей компании, а также принять меры, чтобы стать лучше. Вам необходимо вести регулярную работу с отзывами, это поможет вам выявить заказные негативные отзывы, которые могут писать компании-конкуренты. Также нужно внимательно изучать тексты отзывов и запрашивать у авторов негативных отзывов как можно больше конкретных фактов. Если же такие факты не предоставляются, можно обратиться к администратору площадки с просьбой удалить фейковый отзыв. А вот удалять самостоятельно негатив не следует. Это может привести к новой волне негативных комментариев и на это могут обратить внимание ваши постоянные клиенты или потенциальные заказчики. Это очень важно – правильно и своевременно научиться обрабатывать негатив, а не боятся его. 

Где пользователи размещают отзывы

Наиболее популярные и авторитетные ресурсы, где пользователи оставляют отзывы о товарах: otzovik, iRecommend и Яндекс.Маркет. Это федеральные площадки, которые не только имеют огромную ежедневную аудиторию, но и в 95% случаев занимают 1-2 строчки в топе выдачи по репутационным запросам. На площадках отзовик и айрекомменд пользователи пишут обзоры, сопровождая их фотографиями. На этих ресурсах внимательная модерация, что формирует высокий уровень доверия со стороны тех, кто находится на стадии выбора продукта. Яндекс.Маркет постоянно развивается, являясь одним из крупнейших маркет-плейсов. Отзывы на нем не только формируют мнение людей о товарах, но и непосредственно влияют на продажи на площадке.

Сервисы для отслеживания репутации в сети

Также однозначно руководителю организации необходимо знать, как люди оценивают товары и услуги компании, их ожидания и предложения. Если вы первый раз собираете информацию о своих товарах или магазине, воспользуйтесь сервисом, который собирает топ выдачи поисковых систем, например, topvisor. В системе необходимо завести проект по сбору, так называемых, снимков выдачи по репутационным запросам. Напомним, что к ним относятся запросы типа «продукт отзывы», «продукт рекомендации» и пр. Снимки выдачи собираются по Яндексу и Google отдельно. Они показывают, какие площадки находятся в топе. Именно на эти ресурсы пользователи попадают, когда ищут информацию о вашем товаре или компании. Именно на них и необходимо начинать работу!  

Дальнейший сбор отзывов поможет организовать система мониторинга – автоматический сервис, среди которых набиолее популярны следующие:

1. Google Alerts - бесплатный сервис. Выдает необходимую информацию на ту тему, которая вас интересует по мере ее появления.

2. Платные системы мониторинга: Brand Analytics и YouScan – сервисы, которые собирают упоминания о персоне либо об организации. Можно установить фильтр по разным параметрам.

Примеры ответов на отзывы клиентов

В этом материале мы не будем рассказывать о том, как разработать регламент ответов на упоминания от лица бренда, но приведем несколько примеров удачных ответов на отзывы. Вы можете ориентироваться на них в своей дальнейшей работе.

1. «Добрый день, Каролина! Спасибо за отличный отзыв. Мы очень рады, что вы остались довольны тем, как прошел ваш визит к нам в магазин и вы высоко оценили наш сервис. Ждём новой встречи!

Искренне ваши,     »

2. «Добрый день, Виталий. Мы благодарим вас за то, что вы нашли время написать отзыв. Приходите, очень ждём вас снова! Всего вам наилучшего!                                 

С уважением,      ».

3. «Ольга, здравствуйте! Спасибо вам большое за тёплые слова о нашей деятельности. Наши клиенты – это наш стимул для совершенствования и профессионального роста.

Ждём вас снова,    ».

4. «Добрый день, Ирина! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Мы разобрались со сложившейся ситуацией. Ваш заказ уже доставлен в необходимый вам пункт выдачи заказов. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. Следующая доставка для вас будет за счет компании!

     С уважением,    ».

5. «Здравствуйте, Татьяна!

Спасибо вам за отзыв. Нам очень жаль, что произошла такая неприятная для вас ситуация. Мы сделает все, что в наших силах, чтобы ее исправить. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Ждем вас вновь.

С наилучшими пожеланиями,   ».

Обратная связь от клиентов - это одна из главных частей постоянного, развивающегося и прибыльного бизнеса. Конечно же, необходимо уметь обращаться с этим инструментом правильно. Это поможет приумножить прибыль и доставить много положительных эмоций своим покупателям.