Около 10 последних лет существуют устойчивые стереотипы массового пользовательского сознания и поведения, касающиеся медицинских услуг.

Первый и ключевой выражается, безусловно, в отсутствии доверия к российской медицине в целом. Основные претензии потребители предъявляют к некачественным услугам и завышенным ценам. Регулярно в отзывах пациентов прослеживаются обвинения в попытках нажиться на пациентах, а также равнодушное отношение к их состоянию и переживаниям.

За последние несколько месяцев 2021-го года мы наблюдаем массовый тренд отторжения к дорогостоящим медицинским услугам. Он продиктован громкими историями об операциях без операционных, кражах, уроне здоровью и тп.

Вторая важная тенденция прослеживается в постоянной активной потребности во внятной, правдивой и актуальной информации об услугах/методах лечения/эффективности и т.д. Сейчас информации в сети просто невероятный объем. Тем не менее она часто противоречит самой себе. Это приводит к метаниям пользователя по интернету, активному общению с другими больными, обращению к услугам онлайн-консультаций, чтению сомнительных статей и постановке диагнозов «на диване».

Третий значимый инсайт: отсутствие времени у пациента, сформированная потребность в экономии времени и усилий. Пользователи не хотят звонить, слушать автоответчик или писать письма на сайте. Отсюда – высокая чувствительность к скорости отклика администратора, наличию прайсов и описанию услуг.

Соответственно, работа с формированием и управлением репутацией представляет собой работу по формированию и укреплению узнаваемости клиники.

В частности в условиях пандемии многие бизнесы не могут себе позволить прежний бюджет на рекламу. На такой бизнес работает их сформированная узнаваемость. Или не работает, если прежде не озаботились этим.