Как работать с негативом в Google, и что делать с заказухой

На долю поисковой системы Google приходится более 75% запросов пользователей в мире. Один из наиболее активных продуктов - Google Maps (Google Карты), где пользователи не только могут прочитать обзоры и рекомендации, но и оставить отзывы. Собирать обратную связь очень важно, но, если отзывы отрицательные, они могут навредить репутации вашего бренда. В этой статье мы рассмотрим, как бороться с негативными и фальшивыми отзывами в Google и, при необходимости, как отвечать на них или удалять их

Google — отличный способ найти новых клиентов. Тем не менее, обзорные платформы могут привлекать недовольных посетителей, которые хотят выразить свое разочарование, или, что еще хуже, нечестных конкурентов, публикующих поддельные негативные отзывы. Таким образом, проверка подлинности отзыва становится затруднительной.
Быстро реагировать на отзывы очень важно не только для подтверждения своей репутации (в случае негативных отзывов), но и для улучшения позиций в Google. Помните, что отзывы влияют не только на ваш рейтинг в Google, но и на решение потенциальных клиентов о покупке. 
Отзывы (положительные или отрицательные) заслуживают особенное внимание пользователей.

В последние годы в связи с пандемией в онлайн перешел в той или иной степени практически каждый бизнес, и по мере увеличения количества интернет-магазинов, покупателей и продаж росло и количество мошенников и попыток обмануть потребителя. Другая, не менее актуальная причина, почему пользователи читают отзывы - перенасыщение предложения в каждой отрасли. Пользователь становится избалованным и старается выбрать наиболее подходящий вариант среди многих похожих. И финально: ключевая ценность потребителя - это время, заказчик не готов тратить время на некачественный сервис или продукт, 

Как отвечать на отзывы в Google?

Чтобы укрепить или улучшить свою репутацию в интернете, необходимо грамотно выстраивать работу с негативом. Для работы с отзывами компании в Google вам прежде всего понадобится профиль компании Google (ранее Google My Business).
После завершения регистрации можно управлять профилем компании в личном кабинете. Здесь необходимо ввести всю информацию о локации бизнеса, контактные данные, добавить фотографии.
Важно публично отвечать на отзывы Google. Покажите своим клиентам и потенциальным покупателям, что вы цените их комментарии, и что их удовлетворение является вашим главным приоритетом.
Имейте в виду: вы можете отвечать на отзывы в Google только после того, как подтвердите право собственности на компанию. Существуют различные методы проверки. Это можно сделать, например, с помощью телефона, адреса электронной почты, кода верификации.

Как удалить отзыв в Google?

Как уже упоминалось ранее, вы можете получить ложно-отрицательный отзыв (или заказуху). Если отзыв не соответствует правилам Google, вы можете нажать на 3 точки рядом с отзывом и выбрать пункт «Сообщить о нарушении правил», указав причину.
Важно не сообщать об отзыве просто потому, что он отрицательный, или потому, что вы лично не одобряете его содержание. Если вы хотите удалить отзыв, то можете, например, поблагодарить клиента за комментарий и объяснить, что ищете решение проблемы.

Сколько времени требуется Google, чтобы удалить отзыв, не соответствующий правилам?

Google удаляет неуместные отзывы, но не указывает конкретный период. Смотрите страницу поддержки Google для получения дополнительной информации о запросе на удаление комментария. Можно попробовать ускорить этот процесс, обратившись к поисковику.

Как связаться с Google?

Есть несколько способов получить обратную связь от Google. 
Вот первый:

1. откройте профиль компании Google;
2. нажмите «Помощь» на левой панели. В этот момент откроется окно. Прокрутите вниз и в разделе «Нужна дополнительная помощь?» вы найдете пункт «Свяжитесь с нами»;
3. выберите вопрос, в котором вам нужна помощь;
4. заполните форму заявки;
5. оставьте свои контактные данные.

Кроме того, вы можете обратиться за поддержкой к сообществу. Раздел создан специально для общения с другими пользователями, имеющими Профиль компании в Google. Можно связаться с Google в Твиттере, отправив личное сообщение. Однако помощь там пока доступна только на английском языке.

Google не удаляет отзыв. Что делать?

Иногда может случиться так, что, несмотря на ваш запрос, Google не удалит отзыв, поскольку не считает, что он нарушает правила. Однако, если вы считаете, что этот отзыв является нечестным, поддельным или может нанести серьезный ущерб вашей репутации в интернете, вы можете обратиться в суд, например, подать жалобу о клевете. Перед подачей иска или жалобы рекомендуется обратиться за юридической консультацией.

Противодействие негативным мнениям

Помните, что получать негативные отзывы — это совершенно нормально. По данным Statista, профиль с 5 звездами из 5, как это ни парадоксально, вызывает доверие только у 29 % потребителей. Тем не менее, вам придется сделать все возможное, чтобы получить больше положительных отзывов и, таким образом, улучшить свой рейтинг. Для этого можно попросить довольных клиентов оставить отзыв в Google.