Что делать с агрессивными клиентами, методы нивелирования конфликта

Агрессия – это поведение, направленное на причинение вреда кому-то или чему-то. В бизнесе агрессивное поведение клиента может проявляться в форме неуважительного отношения к персоналу, грубости, необоснованных претензий и т.д. Как справиться с таким поведением? Важно сохранять спокойствие и профессиональное отношение, не поддаваться на провокации и не переходить на личности. Старайтесь выслушать собеседника, понять его проблему и предложить решение. Если поведение клиента становится угрожающим, дайте понять, что это неприемлемо, и что вы готовы прервать коммуникацию. Важно помнить, что агрессивное поведение клиента не должно быть причиной для того, чтобы нарушать его права или права вашего персонала.

Агрессивные клиенты – одна из главных проблем, с которыми сталкиваются представители бизнеса. Они могут создать негативное впечатление на стейкхолдеров и влиять на имидж и репутацию компании. 

Спецификация агрессивных клиентов

Чаще всего на просьбу описать такого агрессивного собеседника опрашиваемые рисуют следующие образы:

• Имеет претензии с самого начала разговора, ищет лишь повод для скандала, но чаще всего не находит таковой. Нередко выражает свои претензии в резкой форме, что не всегда носит смысловой характер и касается чего-то конкретного. Чаще всего претензии характеризуются грубыми риторическими вопросами.

• В отличие от первого типа клиента, имеет конкретные претензии касательно товара/услуги или же работы команды в целом. Чаще всего рекламации выражает не в аргументированном порядке, а фразами первого рассматриваемого клиента. Грубость и хамство мешают решению обозначенной проблемы.

• Отвергает все аргументы собеседника, вносит протесты в необоснованном виде, например, несогласие с ценой, отвержение предложения без стойких на то объяснений. Невозможно ни о чем договориться и найти компромисс с таким клиентом.

• Специально оказываемое давление на психику продавца или переговорщика. Личное оскорбление или косвенное путем непризнания компетенции собеседника, просьбы поменять менеджера и тому подобное.

• Применяет приемы манипуляции для снижения цены сделки или для улучшения условий, основываясь на собственной значимости и авторитете. Ставит свою персону выше остальных и считает, что ему обязаны предоставить льготные условия.

• Не наносит прямолинейный удар по личности переговорщика, однако осознанно применяет методы жестких переговоров для достижения своей цели. Вызывает чувство дискомфорта, желание поскорее закончить диалог даже на невыгодных условиях.

• Возмущается, когда его торопят, боится, что сделает необдуманное решение и потеряет на этом выгоду. Постоянно винит собеседника в спешке и моральной давке, даже если это не так.

Среди всех вышеперечисленных типов действительно агрессивными можно считать первого, второго и четвертого клиента. Оскорбление личности собеседника или же специальное оказание психологического давления является прямым признаком агрессии. Как только выясняется, что клиент является агрессором (неизвестно, действительно ли оно так), возможны два варианта поведения – инстинктивная реакция или методы коммуникаций современного человека.

Реакция рефлексов из первобытного строя

Еще с древних времен у человека остались рефлексы «животной» части мозга, которая действует крайне просто – беги или защищайся. Нечего и некогда думать, надо либо показать «кто в доме хозяин», либо просто скрыться, согласиться со всеми предлагаемыми условиями, даже если они не являются выгодными и справедливыми.

В конечном счете, что остается у менеджера? Утраченный клиент, потерянные деньги и репутация, а главное – потрепанные нервы. И в первом и во втором случае показывается слабость переговорщика и низкая квалификация, а также абсолютная неустойчивость к стрессу.

Достойные коммуникации с агрессивным клиентом

Всего 5-6 секунд обдумывания проблемы и выяснения, кто стоит перед сотрудником, способны в корне перевернуть диалог и его исход. Важно проанализировать ситуацию, а не рубить с плеча. Со временем приобретается стрессоустойчивость и опыт, что позволяет проводить почти моментальный анализ.

Решите для себя следующие факторы

• Является ли поведение клиента именно агрессивным или же это просто вид ведения диалога – жесткие переговоры, плохой и трудный характер или попытка сыграть на ваших эмоциях.

• Почему собеседник ведет себя так? Его беспокоит качество товара или какие-то конкретные претензии к компании, то есть это обычная жалоба, выраженная в агрессивной форме? Тогда поведение вполне объяснимое, хотя и не поддается оправданию – стоит попробовать удовлетворить просьбу и все должно стать лучше.

• Если поведение – не что иное, как простая манипуляция, то придется уже проявлять импровизацию. Повезло, если имеется опыт, в ином случае придется ждать, пока хороший способ решения конфликта придет в голову.

• Возможно, проблема кроется в не совсем корректном поведении менеджера компании, проявлении негатива и неуважения к собеседнику. Однако если дурных проявлений с этой стороны нет, то терпеть и молчать, получая оскорбления, конечно, не стоит. Важно тактично дистанцироваться от собеседника и спокойным тоном объяснить, что позиция покупателя не дает права вести себя агрессивно и хамски. Таким образом, менеджер компании покажет, что не готов терпеть унижения, но и не оскорбит покупателя.

При общении с проблемными клиентами необходимо сохранять спокойствие и не начинать конфликт. Важно уметь отличать агрессивных клиентов от других типов и грамотно реагировать на любые обиды и оскорбления. Сотрудник не должен терять компетенцию – держите голову холодной. Даже с самым трудным заказчиком можно попробовать найти общий язык и применить эффективную тактику диалога. В любом случае, это будет отличной возможностью для изучения новых методов. Каждый член команды является частью репутации бренда и влияет на лояльность потребителей. Важно уметь грамотно общаться с любыми посетителями и сохранять достоинство в любой ситуации.

Все мы уникальны – со своими потребностями и ожиданиями. При общении стоит учитывать индивидуальные особенности и настраиваться на конструктивный диалог. Не стоит забывать, что каждый разговор с клиентом - это возможность улучшить свои навыки коммуникации и повысить уровень сервиса. В конечном итоге, качество обслуживания клиентов является одним из ключевых факторов успеха любой компании. Поэтому следует всегда помнить о значимости каждого клиента и стараться удовлетворить его потребности на максимально высоком уровне.

Термины, которые будут полезны для изучения темы

• Конфликт – столкновение интересов или точек зрения между двумя или более сторонами, которое может привести к напряженным отношениям или спорам.

• Компромисс – достижение соглашения, при котором каждая сторона делает уступки, чтобы достичь общего решения. 

• Манипуляция – использование уловок и тактик для влияния на поведение или мышление других людей с целью достижения собственных интересов.