Что делать с агрессивными клиентами, методы нивелирования конфликта

Согласно исследованиям, проведенным специалистами в области маркетинга, наиболее сложный для общения и ведения диалога клиент, который проявляет агрессию. Проблема не просто в тяжелом характере, плохо поставленной речи, а именно в агрессивности поведения собеседника. А ведь реакция вашего сотрудника на клиента в первую очередь зависит от правильного позиционирования. Взаимопонимание является основой взаимовыгодных коммуникаций бренда и клиента. 

Спецификация агрессивных клиентов

Чаще всего на просьбу описать такого агрессивного собеседника опрашиваемые рисуют следующие образы:

• Имеет претензии с самого начала разговора, ищет лишь повод для скандала, но чаще всего не находит таковой. Нередко выражает свои претензии в резкой форме, что не всегда носит смысловой характер и касается чего-то конкретного. Чаще всего претензии характеризуются грубыми риторическими вопросами.

• В отличие от первого типа клиента, имеет конкретные претензии касательно товара/услуги или же работы команды в целом. Чаще всего рекламации выражает не в аргументированном порядке, а фразами первого рассматриваемого клиента. Грубость и хамство мешают решению обозначенной проблемы.

• Отвергает все аргументы собеседника, вносит протесты в необоснованном виде, например, несогласие с ценой, отвержение предложения без стойких на то объяснений. Невозможно ни о чем договориться и найти компромисс с таким клиентом.

• Специально оказываемое давление на психику продавца или переговорщика. Личное оскорбление или косвенное путем непризнания компетенции собеседника, просьбы поменять менеджера и тому подобное.

• Применяет приемы манипуляции для снижения цены сделки или для улучшения условий, основываясь на собственной значимости и авторитете. Ставит свою персону выше остальных и считает, что ему обязаны предоставить льготные условия.

• Не наносит прямолинейный удар по личности переговорщика, однако осознанно применяет методы жестких переговоров для достижения своей цели. Вызывает чувство дискомфорта, желание поскорее закончить диалог даже на невыгодных условиях.

• Возмущается, когда его торопят, боится, что сделает необдуманное решение и потеряет на этом выгоду. Постоянно винит собеседника в спешке и моральной давке, даже если это не так.

Среди всех вышеперечисленных типов действительно агрессивными можно считать первого, второго и четвертого клиента. Оскорбление личности собеседника или же специальное оказание психологического давления является прямым признаком агрессии. Как только ваш сотрудник выясняет, что клиент является агрессором (неизвестно, действительно ли оно так), возможны два варианта поведения – реакция рефлексов или методы современного человека.

Реакция рефлексов – как «животный» мозг не дает время на обдумывание

Еще с древних времен у человека остались рефлексы «животной» части мозга, которая действует крайне просто – беги или защищайся. Нечего и некогда думать, надо либо показать «кто в доме хозяин», либо просто скрыться, согласиться со всеми предлагаемыми условиями, даже если они невыгодны.

В конечном счете, что остается у менеджера? Утраченный клиент, потерянные деньги и репутация, а главное – потрепанные нервы. И в первом и во втором случае показывается слабость переговорщика и низкая квалификация, а также абсолютная неустойчивость к стрессу.

Достойные коммуникации с агрессивным клиентом

Всего 5-6 секунд обдумывания проблемы и выяснения, кто стоит перед сотрудником, способны в корне перевернуть диалог и его исход. Важно проанализировать ситуацию, а не рубить с плеча. Со временем приобретутся стрессоустойчивость и опыт, что позволит проводить моментальный анализ.

Решите для себя следующие факторы

• Является ли поведение клиента именно агрессивным или же это просто вид ведения диалога – жесткие переговоры, плохой и трудный характер или попытка сыграть на ваших эмоциях.

• Почему собеседник ведет себя так? Его беспокоит качество товара или какие-то конкретные претензии к компании, то есть это обычная жалоба, выраженная в агрессивной форме? Тогда поведение вполне объяснимое, хотя и не поддается оправданию – стоит попробовать удовлетворить просьбу и все должно стать лучше.

• Если поведение – не что иное, как простая манипуляция, то придется уже проявлять импровизацию. Повезло, если имеется опыт, в ином случае придется ждать, пока хороший способ решения конфликта придет в голову.

• Возможно, проблема кроется в не совсем корректном поведении менеджера компании, проявлении негатива и неуважения к собеседнику. Однако если дурных проявлений с этой стороны нет, то терпеть и молчать, получая оскорбления, конечно, не стоит. Важно тактично дистанцироваться от собеседника и спокойным тоном объяснить, что позиция покупателя не дает права вести себя агрессивно и хамски. Таким образом, менеджер компании покажет, что не готов терпеть унижения, но и не оскорбит покупателя.

Важная мораль – в общении с проблемными клиентами главное не терять собственного достоинства и не начинать конфликт. Важно уметь отличать агрессивных клиентов от других типов и грамотно себя вести, даже несмотря на возможные оскорбления и обиды. Сотрудник не должен терять компетенцию, а следует держать голову всегда холодной. С любым клиентом, даже самым плохим, можно попробовать найти общий язык и применить какую-либо тактику диалога. В любом случае, это будет замечательной возможностью поучиться новым методам. Помните, что каждый член вашей команды является частью репетиционного капитала бренда и формирует лояльность к нему.